アスキーのちょこっとニュース 第10回

「やばい」「危険」で即離脱！ 約半数が購入をやめる、企業にとって恐ろしすぎる「検索サジェスト汚染」の破壊力って知ってた？

■エルプランニングが調査、ネガティブサジェストが意思決定に与える影響

　エルプランニングは、全国の10代から60代以上の男女500名を対象に、「検索エンジンに表示される検索候補（サジェスト）のネガティブワード」に関する調査を実施しました。

　調査では、企業名や商品名の検索時に表示される「評判 悪い」「危険」などのネガティブなサジェストが、消費者の意思決定に与える影響について分析しています。

　まず、ネガティブなサジェストの接触状況については、「よく見る」「たまに見る」と回答した人が57.4%にのぼり、約6割のユーザーが日常的に目にしていることがわかりました。また、これらを見た際の第一印象については、「非常に悪くなる」「やや悪くなる」を合わせて55.4%が印象の悪化を感じており、検索行動の入り口段階でブランドイメージに影響を与えている実態が明らかになりました。

　商品やサービスの検討段階における影響も大きく、ネガティブなサジェストが表示された場合、「その時点でやめる」が10.4%、「クリックして確認し、少しでも懸念があればやめる」が36.4%となり、合計46.8%が離脱につながる可能性のある行動をとることがわかりました。一方で「情報の信憑性が低ければ気にしない」とする回答も36.0%あり、一定数は冷静に判断する層も存在しますが、全体としてはリスク回避傾向が強い結果となっています。

　さらに注目されるのは、ネガティブ情報の真偽に関わらない心理的影響です。サジェストをクリックしても具体的な根拠が見つからなかった場合、「ただの噂だと思い安心する」と回答した人は19.0%にとどまりました。一方で、「疑いが残る」「念のためやめておく」といった回答は合計43.0%に達しており、明確な裏付けがなくても不安が払拭されにくい傾向が示されています。

　実際の行動への影響としては、ネガティブなサジェストが原因で購入や申込みなどの行動を中断した経験がある人は44.0%にのぼりました。その内訳は、「商品やサービスの購入・申込み」が53.6%で最多となり、「飲食店やクリニックなどの予約・来店」が40.0%、「就職・転職活動での応募または内定辞退」が20.9%と続いています。特に予約・来店の中断については、男性33.6%に対して女性が46.4%と高く、女性を主な顧客とする業態において影響が大きいことが示唆されました。

　また、「関わりたくない」と感じるサジェストワードの種類としては、「トラブル（炎上・事件など）」が48.6%で最も多く、「評判悪い・最悪」といった評価に関するワードも45.4%と高い割合を占めています。具体的な事件性だけでなく、抽象的なネガティブ評価でも忌避感が生じることが明らかになりました。

　今回の調査結果から、消費者はサジェストに表示されるネガティブな情報に対して、事実関係に関わらずリスク回避的な行動をとる傾向が強いことが確認されました。こうした特性は、企業にとって検索結果に到達する前の段階で機会損失が発生する可能性を示しています。

　同社は、従来のSEO対策に加え、検索サジェストの内容を含めたレピュテーション管理を継続的なマーケティング活動として捉える必要性を指摘しています。

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• ニュースリリース（PR TIMES）