国内の”知の最前線”から、変革の先の起こり得る未来を伝えるアスキーエキスパート。KDDI総合研究所の帆足啓一郎氏による人工知能についての最新動向をお届けします。
音声や文などで人間と対話することができる「対話AI」は、音声認識や自然言語解析などの要素技術向上により、ようやく一般ユーザに普及しつつある。現状では、まだシンプルな命令や質問への回答程度の対話能力しか持っていないが、今後はさらに発展し、あらゆるユーザーにとって身近な存在となることが期待されている。本記事では、対話AIの発展にともなって注目が高まると思われる対話AIの「ペルソナ」に関する研究動向の紹介を通じて、人工知能が人類にもたらす影響について考察する。
対話AIにおける「ペルソナ」という概念の出現
先日開催されたASCIIのイベント「IoT ＆ H/W BIZ DAY 6」で開催されたパネル討論「対話AIの未来像 コミュニケーションを一変させる次代の技術とは」のモデレーターを務めさせていただいた。このセッションには、Nextremer 代表取締役の向井氏と、オルツ（alt Inc） 代表取締役 CEOの米倉氏という、国内で代表的な対話AI関連スタートアップ企業を率いる方々と、今後の対話AIなどについて楽しくディスカッションさせていただいた。（本セッションの紹介記事「スナックのママは作れるのか？第一人者たちが語る対話AIのビジネスと未来像」参照）
ASCII「IoT ＆ H/W BIZ DAY 6」での筆者登壇セッションの様子
本セッションの後半では、筆者自身を含めて興味のある領域として、対話AIの「ペルソナ」についての議論も行なった。「ペルソナ」の定義についてはさまざまな考え方があるが、本記事では、対話AIが持つ「人格」「性格」「趣味嗜好」などを含めた広義な特性を表すこととする。
当日は限られた時間の中で多くの話題を取り上げる必要があったため、ペルソナの話題について深く掘り下げることができなかったが、今後の対話AIの発展を語る上で、対話AIのペルソナ設定は重要なテーマである。対話AI関連技術がさらに発展すると、現状の「アシスタント」から信頼できる身近な「パートナー」という形であらゆるユーザーに寄り添う存在になる可能性があり、ユーザーにとって話したくなるようなペルソナを実現することが期待されるからである。
実際、今も多くの対話AIでは、魅力的なペルソナを作ることが重要視されている。この中で、代表的な例はMicrosoftの女子高生チャットボット「りんな」である。りんなは「女子高生」というペルソナを全面に出すことにより、多くのユーザーを引きつける効果を出しており、対話自体の面白さを演出する重要な要素にもなっている。
SiriやAlexaなど、どちらかといえば無機質なイメージの対話AIを開発している米国においても、徐々に対話AIのペルソナ作りは重要視されている。今の対話AIの代表的な利用シーンの1つとして、企業のカスタマーサポートへの活用が加速しているが、筆者が昨年参加したAI関連イベント（AI World Conference ＆ Expo）では、企業の「顔」としての対話AIに対するペルソナの設定が重要なテーマとして取り上げられていた。また、米Forbesの記事でも、企業がチャットボットを導入する際には、ブランドイメージに合わせたペルソナ設定の重要性が指摘されている。
企業が顧客に対して訴求したいイメージに合わせたペルソナを持つ対話AIが実現できれば、より良いカスタマーエクスペリエンスにつながる。一方で、ブランドイメージとそぐわない振る舞いを見せてしまうと、自社イメージが損なわれる危険性がある。
