カスハラ対策義務化に即応。既存の電話環境のまま導入できるリアルタイムAI音声解析

　株式会社RevCommは9月10日、既存の電話システム環境を変更することなく、通話音声をリアルタイムで音声解析AIに取り込む新機能「MiiTel Incoming WebSocket」の提供を開始した。コールセンターの現場では、人手不足やカスタマーハラスメントへの対応が課題となっているが、既存システムの刷新にはコストや契約・運用面でのハードルが存在する。本機能は利用中の電話システムやコンタクトセンター基盤を維持したまま連携でき、システムの全入れ替えを行わずにリアルタイム音声AIの導入を可能にする。

　従来は通話終了後にデータを取得・解析する仕様だったのに対し、本機能では通話音声のリアルタイムストリーミング処理が実現され、会話の即時テキスト化、ヒアリング漏れの自動チェック、通話中の状況に応じた推奨トークの提示が可能となった。また、2026年10月に施行される改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策義務化に向け、応対中の不当な要求に対する状況把握やエスカレーション判断の支援機能としても位置付けられている。

　同社はすでに主要なコンタクトセンタープラットフォームとの連携を開始しており、今後も対応システムを拡大する予定だという。また、対面会話解析サービス等と組み合わせ、店舗や窓口、電話対応を一元管理する音声プラットフォームとしての機能拡充を進める方針だ。