●ANAは信頼を取り戻せるのか
グローバルスタンダードを静かに目指した結果、日本のきめ細やかなサービスに慣れ親しんだユーザーを大混乱に巻き込んでしまった今回のANAのドタバタ劇。たしかに見切り発車であったことは否めず、フルサービスキャリアとしてのブランドに傷がついたことは事実です。
その一方で、のべ2000人という大規模な応援態勢を整えたり、ユーザーの怒りを受けてSFC制度を真っ向から見直そうとしたりするその姿勢からは、「なんとかして信頼を回復したい」という現場の熱意も感じられます。
システムの改良や見直しで、ANAはファンをつなぎ止めることができるか？
コロナ禍という航空業界が未曾有の危機を乗り越え、過去最高益を記録するまで回復したANA。海外の航空会社が採用する「稼げる仕組み」を表面だけ取り入れるのではなく、安全や安心、そして家族連れを含めたすべての乗客への配慮という「フルサービスキャリアの根幹」をどこまで守り抜けるかが問われています。
この記事を書いた人──中山智（satoru nakayama）
世界60ヵ国・100都市以上の滞在経験があり、海外取材の合間に世界を旅しながら記事執筆を続けるノマド系テクニカルライター。雑誌・週刊アスキーの編集記者を経て独立。IT、特に通信業界やスマートフォンなどのモバイル系のテクノロジーを中心に取材・執筆活動を続けている。
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