【消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2022】約4人に1人が予約などの手続きで利用経験あり。3人に1人が情報収集を目的に登録する一方、情報配信頻度と質が不満でブロックした人は半数以上。
モビルス株式会社
～セグメント配信や手続き・購入・問い合わせなど「双方向での幅広い活用」が求められる～
モビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、「LINE公式アカウント」を友だち登録している全国の男女661人を対象に、利用動向に関する実態調査を行った結果を発表します。
■ 主な調査結果
（1）約4人に1人が「店舗の予約や再配達依頼など手続き」の経験あり
（2）3人に1人が「情報収集」を目的、約5人に1人が「申し込み購入・手続き」を目的で友だち登録
（３）自治体アカウントの登録目的は、半数以上が「新型コロナ関連の情報取得」
（4）2人に1人が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験あり
（5）8割以上が「企業や自治体とのコミュニケーション手段として便利」と回答
■ 年代別・業界別など詳細データを含む、調査レポートを無料配布中です
調査結果の詳細は、下記よりダウンロードいただけます。
URL：https://go.mobilus.co.jp/LINEacWPpr
■ 調査背景
新型コロナウイルス感染拡大から２年。消費者の行動様式が変化する中、企業のお客さま相談窓口やコールセンターなど顧客サポートを行う現場や、住民サービスを提供する自治体でも、在宅勤務の導入や非対面・非接触での対応など様々な対策が取られてきました。顧客サポートを行う企業のコールセンターに行った調査※1によると、コロナ禍の施策として在宅勤務以上にデジタルシフトの進行が顕著で、今後注力すべき点でも「ノンボイス（チャットやメールなどテキスト）コミュニケーションの強化」が「在宅コールセンターへの移行・拡大」を20%以上も上回っています。また、今後対応予定の問い合わせチャネルでは「チャットボット対応」が43.6%、「有人チャット対応」が39.6%と、ほかのチャネルと比べて圧倒的に高い結果です。
その中で、ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な「LINE公式アカウント」を運用する企業や自治体が増えています。LINEは日本国内で月間8,900万人※2が利用するアプリです。もはや、「コミュニケーションインフラ」の一つとして欠かせなくなっていると言えます。LINE公式アカウントは、活用用途も多岐に渡り、スタンプやクーポンの配布だけでなく、利用者の希望情報の配信や、サービスの申込みや再配達依頼などの手続き、チャットでの問い合わせや相談など幅広いです。顧客サポートの現場でも、電話やメール、Weｂチャットに続き、LINEを始めとしたメッセージング（コミュニケーション）アプリの利用も浸透してきています。
こうした背景から、消費者のLINE公式アカウントの利用動向を明らかにすることで、今後の顧客サポートの在り方を検証する目的で調査を実施しました。2020年に続き2回目の調査です。
※1参照：「コールセンター白書2021」
※2参照：Zホールディングス株式会社 2021年度 第3四半期決算説明会資料
■ 調査結果の詳細
（1）約4人に1人が「店舗の予約や再配達依頼など手続き」の経験あり
「LINE公式アカウントと友だちになって実際にしたこと」を聞いたところ、「メッセージを読んだ、または広告を見た」（52.6%)、「クーポンやキャンペーン情報を利用した」(52.3%)、「商品やサービスのウェブサイトを訪問した」(34.9%）が上位でした。約4人に1人（23.9％）が「店舗の予約や再配達依頼など、何らかの手続きをした」と回答。「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」ことがある人も約5人に1人（19.1%）いることが分かりました。チャットの利用は、チャットボットが16.2%、オペレーター（有人）チャットが11.5%でした。
（2）3人に1人が「情報収集」を目的、約5人に1人が「申し込み購入・手続き」を目的で友だち登録
直近で友だち登録したLINE公式アカウントについて、友だち登録した目的を聞いたところ、「商品やサービスなどについて情報を収集するため」が最多で3人に1人（34.8%）でした。次に「ポイントカードを利用するため」(17.4%）が続きます。「商品やサービスの申し込みや購入をするため」（9.8%）、「店舗の予約や再配達依頼など、手続きをするため」（8.9%）と、約5人に1人（18.7%）が購入や手続きを目的に登録したことが分かりました。
（３）自治体アカウントの登録目的は、半数以上が「新型コロナ関連の情報取得」
直近で友だち登録したLINE公式アカウントの登録目的について、業種別にそれぞれTOP３を比較したところ、全体では「情報を収集するため」が最多でした。「サービス」「医療機関」では、「店舗の予約や再配達依頼など手続きをするため」が1位、「行政・自治体・地域」では「コロナ関連の情報を取得するため」が1位でした。「飲食」「金融機関」では「申し込みや購入のため」が3位、職業紹介では「オペレーターにチャットで質問するため」が3位に入っています。
（4）2人に1人が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験あり
「これまでに登録したLINE公式アカウントをブロック（友だち解除）したことはありますか？」と聞いたところ、約7割（68%）の人が「ある」と回答しました。LINE公式アカウントと友だちになってブロックしたことがある人に、「ブロックした理由で最も多い理由の順番に選んでください」と聞いた結果、「情報配信の頻度が多すぎるから」が最多の28.6%で、「有益な情報が来ないから」(21.9%）「アカウント整理のため」(19.7%)が続きました。2人に1人（50.5%）が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験があることが分かりました。
（5）8割以上が「企業や自治体とのコミュニケーション手段として便利」と回答
「企業やお店、自治体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思いますか？」と聞いたところ、8割以上（87%）の人が「はい」と回答しました。年代別に見ると、20代（93.2%）、30代(90.2%)は9割以上の人が便利だと思うと答えています。「便利だと思う」「便利だと思わない」理由もそれぞれ聞いてみました。
＜「便利だと思う」理由＞
「手軽に情報を収集できる」「大事なお知らせが配信される」「最新情報が届く」など欲しい情報を簡単に入手できる点や、「履歴に残る」「普段使っているから慣れている」「通知のオンオフが簡単にできる」などLINEならではの良さを感じている声がありました。
また、「予約等が迅速に行える」「配達日時の変更が簡単にできる」「問い合わせが簡単にできる」「電話をしなくても質問できる」など幅広い活用が可能な点も便利な理由として多かったです。
＜「便利だと思わない」理由＞
「通知が多いと大変」「必要ない情報が届くと困る」「問い合わせができず一方通行だから」「使い方がよくわからない」「個人情報の扱いが心配」といった声がありました。
■ まとめ
・情報収集にとどまらず、手続き・購入・問い合わせなど用途が多様化
「LINE公式アカウントと友だちになって実際にしたこと」を聞いたところ、約4人に1人（23.9％）が「店舗の予約や再配達依頼など、何らかの手続きをした」と回答するほか、「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」ことがある人も約5人に1人（19.1%）いることが分かりました。また、チャットでの問い合わせ経験も、チャットボットが16.2%、オペレーターチャットが11.5%という結果でした。さらに、直近で友だち登録した目的を業種別に比較したところ、「金融機関」「飲食」では「商品やサービスの申し込みや購入をするため」が3番目に多い理由でした。情報収集にとどまらず、手続きや購入、問い合わせなど幅広く使われていることが見えてきました。
・アカウントの業種によって登録する目的が異なる
LINE公式アカウントを登録した目的では、全体では「商品やサービスなどについての情報を収集するため」が最多でしたが、「行政・自治体・地域」を登録した人は「新型コロナ関連の情報を取得するため」が半数以上（53.7%）に上り、「サービス」「飲食」は「店舗の予約や再配達依頼など、手続きをするため」が最も多い結果でした。「アルバイト、転職、人材系など職業紹介」では「商品やサービスについて、オペレーターにチャットで質問するため」が3番目に多く、業種によって登録する目的に違いがあることが分かりました。
・セグメント配信や双方向でのやりとりが可能な幅広い活用が鍵
「企業やお店、自治体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思いますか？」の質問には、８割以上（87%）が便利だと思うと回答しています。手軽に情報を収集できる点が評価されている一方、「情報配信の頻度が多すぎる」「関係のない情報が届くこと」がブロック（友だち解除）する理由の上位に挙がっていました。企業やお店、自治体から一方通行の情報提供だけで終わらず、利用者ごとに最適な情報を届けるセグメント配信や、双方向でコミュニケーションを図れる予約や購入などの手続きや問い合わせができるといった、幅広い用途でLINE公式アカウントを活用することが必要になってくると考えられます。
■ 調査概要
調査名：消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2022
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年3月15日～2022年3月26日
調査対象：全国の20～60歳以上の男女
※事前調査（20～60歳以上の男女4,415名を対象）で、「LINE公式アカウントを友だち登録していますか？」の質問に「している」「したことがある」と回答した方を対象に、本調査を行いました。
有効回答数：661サンプル
※引用などでご利用される場合や、調査についての質問等は、「pr@mobilus.co.jp」までご連絡ください。
※メディアの方向けにExcelの調査データをお渡しすることも可能です。
■ 調査レポートのダウンロード
年代別・業界別などの詳細データを含む調査レポートは、下記よりダウンロードいただけます。
https://go.mobilus.co.jp/LINEacWPpr
■ Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞
https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞
https://mobilus.co.jp/lab/
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年8月末時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。
また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設 立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事 業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。