AI自動電話応答により中国電力コールセンター業務を高度化

株式会社エネルギア・コミュニケーションズ
～エネコムと中国電力が一体となったDX推進への取り組み～

株式会社エネルギア・コミュニケーションズ（略称：エネコム，本社：広島市，取締役社長：渡部 伸夫）は，グループ企業である中国電力株式会社（以下 中国電力，本社：広島市，代表取締役社長執行役員：清水 希茂）と連携し，ICT技術を活用したDX推進の一環として，同社コールセンターにおいて，2020年10月から当社が提供するAI自動音声応答サービス「AIコンシェルジュ(注1)」を用いた実証実験を進めてまいりました。その結果，「AIコンシェルジュ」の高い音声認識能力を活かし，90％以上の自動応答の精度を得られたことから，2021年1月から「AIコンシェルジュ」を中国電力のコールセンターへ導入いただきました。 当社は，中国電力におけるICT技術の活用による業務の高度化を進めるとともに，同社の事例で得たAI活用の知見を活かし，多くの企業のDX推進を支援してまいります。


１．背景
中国電力のコールセンターでは，電気の契約・料金や電気設備に関する問い合わせおよび各種手続きに対応しています。こうした中，繁忙期やピーク時間帯におけるコールセンターの安定稼働や，積雪などの悪天候，新型コロナウイルス感染症の影響によるオペレーター出勤不可時における業務継続や応答率の向上が課題となっていました。こうした課題を解決するため，「AIコンシェルジュ」による自動応答について検討を開始しました。

2．導入効果
中国電力のコールセンターでは，現在，オペレーターとAIが協働し，お客さま対応を行っています（図1参照）。「AIコンシェルジュ」の導入後，AIの自動応答によりオペレーターの対応件数が減少し，繁忙期やピーク時間帯にもお客さまからの電話が繋がりやすくなったことで，電話応答率が向上しました。また，AIの導入と並行し，電話対応に必要となる契約番号や契約名義の照合から受付内容の作業依頼まで行うシステムを構築し，一連の業務を自動化することで，オペレーター出勤不可時における業務継続対策の強化にも繋がりました。

詳しい記事・動画はこちらへ掲載しています。：https://officedx.enecom.jp/case/energia_aic.html

（図１）AIコンシェルジュによる自動電話応答の仕組み

（注1）「AIコンシェルジュ」について
株式会社TACT （以下TACT，本店：東京都品川区，代表取締役社長：溝辺 和広）が開発したAI自動音声応答サービスで，電話応対業務を，AI音声認識技術を使って自動化することが可能です。エネコムでは，TACT社と提携のもと，「AIコンシェルジュ」の導入計画作成から，運用・改善までご支援いたします。

製品紹介ページ：https://ai-service.enecom.jp/ai_concierge/