セキュリティとコンプライアンスの課題を解消するLINE WORKS
個人のLINE使ってない？ 攻めの営業でLINE WORKSを使うべきこれだけの理由
2019年08月02日 09時00分更新
「お客様とのやりとりにLINEを使いたい」という営業の声は多いが、個人のLINE IDを使うのは、営業にとっても、会社にとっても、お客様にとってもリスクが大きい。しかし、企業向けの「LINE WORKS」を使えば、LINEのメリットを享受しつつ、セキュリティやコンプライアンスなどさまざまなリスクを解消し、商談の勝率を高めることができる。営業現場でLINE WORKSを活用することでなにができるのか？ワークスモバイルジャパン マーケティング部 廣瀬園子氏に聞いた。
ワークスモバイルジャパンマーケティング部 廣瀬園子氏
数字からみえる、LINEを使った営業活動の実態
LINEが生活のインフラになったという意見に異論を唱える人はもはや少ないだろう。LINEの国内アクティブユーザーは2019年7月時点で7900万人にのぼっており、そのうち85％は毎日LINEを用いている。ここまで普及しているLINEを営業活動で使いたいという声が現場から上がるのはある意味当然の話だ。ワークスモバイルジャパンが実施した調査ではLINEユーザーのおよそ3割が営業活動にLINEを使っていることが明らかになった。廣瀬氏は、「実際には会社で使っていないけれど、仕事で活用したいというユーザーまで含めると、約6割を占めています」と語る。
企業でのLINEの利用実態
多くの企業は資料請求や無料相談の申し込みフォームに電話番号やメールアドレスの登録を必須としている。顧客や見込み客はしぶしぶ記入するものの、電話やメールは「そもそも出られない、確認できない」うえに、「しつこくされたくない」とか、「気分が乗らない」といった心理的なストレスがかかる。しかし、電話やメールではなく、LINEを現場で用いることでこれらの心理的ストレスは軽減されるという。「通話料も無料だし、都合のいいときにLINEで電話しよう」「とりあえず情報をもらっておこう」「嫌になったらブロックすればいい」といった具合に、ポジティブに変化するという。
営業にとってのLINEは、「顧客とのタッチポイントが増える」「電話・メールと違ってきちんとつながる」「レスポンスが速くなる」などのメリットが得られる。電話やメールアドレスは取得しやすいが、実際にやりとりにつながるかどうかは別問題。しかし、LINEのIDを交換できればやりとりはしやすくなる。営業と顧客・見込み客がちょうどよい距離感でやりとりできるのがLINEというわけだ。「弊社の導入企業のご担当者様に導入までの経緯をインタビューした結果、ニーズ自体は営業だけではなく顧客からも要望が上がっていたということは大きな発見でした」（廣瀬氏）。
とはいえ、現状では職場でのLINE利用に関して明確なガイドラインを持つ企業は少なく、営業が個人IDでLINEを利用するケースも多いという。ワークスモバイルが不動産・住宅、自動車、ブライダル、人材紹介、生命・損害保険、アパレルなどをターゲットに行なった調査では、半数以上の営業が個人のIDでやりとりしているという結果が出ている。
しかし、「顧客から営業に交換してほしいと希望することと、営業から顧客に個人IDを交換したいと言うのとでは話は変わります。後者の場合は、顧客に業務以外のやりとりになるのではないかという懸念をもたれます」（廣瀬氏）という。逆に営業としても、個人のLINE IDを仕事で使うことは、顧客数が増えるほど仕事とプライベートのすみ分けが難しくなり、最悪の場合は業務時間外でも対応しなければならなくなる。もし自身のLINEに150人もの顧客が登録されているのをぜひ想像してみてほしい。
また、企業の立場としては個人のスマホにデータが保存されてしまうと、情報漏えいにつながるリスクがある。企業の公式ツールでない場合は監査上の問題が出てくるし、LINEでハラスメントを受けても、会社として守れない。さらに顧客情報を台帳管理できず、各々の個人端末でデータ管理してしまうので、引き継ぎが難しくなるというシステム面の課題もある。
こうした課題を解消するには、企業公式ツールを導入する必要がある。「企業公式の顧客とのタッチポイントを用意」「顧客管理を実現」「ログの取得やセキュリティ対策」という3つの条件を満たすのがワークスモバイルジャパンが展開する仕事向けLINE「LINE WORKS」になる。
SalesforceのようなSFAとLINE WORKSの連携でなにができる？
LINE WORKSはLINEを踏襲したユーザーインターフェイスなので、使い方で迷うこともない。動画や写真などのファイルも送受信できるし、公式スタンプも利用できるという点ではLINEと同じだ。
外部トーク連携後の画面。左が顧客（LINE）、右は営業（LINE WORKS）
LINE WORKSはLINEとは別のシステム環境なのでアプリ、アカウントはLINEと異なるが、「外部トーク連携」という機能で許可されたユーザーのみLINEユーザーとつながることができる。この他にもLINE WORKSではログを蓄積したり、NGワードを見つけたら、管理者に通知する機能が用意されている。
こうした機能は企業としてのコンプライアンスの確立につながるだけではなく、顧客からも「フルネーム・会社名」が表示されるので安心材料にもなる。「お客様のプライベートも守られるので、『企業用のLINEなんです』と一言追加するだけで、IDの交換がやりやすくなります。今まで電話やメールではつながりにくかったお客様でも、LINEであればつながれるので、追客や商談の範囲も拡がります」と廣瀬氏は語る。
LINE WORKSであれば、集めた顧客IDを営業支援システム（SFA）や顧客管理システム（CRM）と連携させることも可能だ。たとえば、LINE WORKSでつながった顧客情報をSalesforceのデータベースと同期・マージし、LINE WORKS上から顧客情報を編集することが可能だ。また、Botを作り込むことで、Salesforceからの商談情報を確認したり、書き込むことが可能になる。「営業にとっては商談情報を残す作業は大きな負担です。でも、LINE WORKSであれば、電車やカフェからもスマホで簡単に商談履歴を登録することができます」（廣瀬氏）。さらにLINEのトークログで取得した属性情報を元に、ステップメールを送ることが可能になり、追客指示も可能になるという。
LINE WORKSとSalesforceとの連携
セキュリティを確保し、営業の自動化を実現した先進事例
LINE WORKSは業種・業態を問わず導入が進んでおり、発売から約3年で導入企業は2万7000社を突破した。不動産・住宅、自動車販売、生命保険、美容・エステ、アパレルなど業種のB2C、もしくはB2B2Cで特にはまるパターンだという。
不動産の販売を手がけるオープンハウスはLINE WORKSを活用し、成約を増やしているという。不動産業界は、成約の可能性が高い見込み客は商談回数が多いという特性があり、逆に成約の見込みが薄い客は接触頻度が少なくなる傾向だ。オープンハウスは、今までWebと対面の2種類しかタッチポイントがなかったことから、LINE WORKSを導入。Webサイトに掲出した営業マンのリストにLINE WORKSのIDを追加し、連絡の途切れない見込み客リストを充実させた。「メールや電話のような業務口調ではなく、LINEで絶妙な距離感でお客様の信頼を勝ち取り、アポイントがとりやすくなったそうです。LINE WORKSに切り替えてから3日で戸建てを購入してもらったという成功例も出てきました」（廣瀬氏）。
また、大手保険会社はLINE WORKSで顧客接点の強化と見える化を実現しつつ、シャドウITを排除した。個人LINEではなく、オフィシャルなLINE WORKSを使うことで、顧客から警戒されることなく、接点を持つことが可能になった。また、「生命保険の営業は女性が多いので、ハラスメントの解消が課題。しかも、勧誘や営業の文面が厳しく規制されています。こうした中、ログのとれるLINE WORKSを用いることで、コンプライアンスの実現に貢献しています」（廣瀬氏）。
現在、同社はSalesforceとLINE WORKSを連携させ、顧客のプロフィールに変更が検知されるとBotで追客指示を出すというシステムの実証実験を進めている。「Botから提案内容まで送られてくるので、若手の営業でもまるごとコピペして提案をお客様に送れます。忙しくても、さっと送れるので商談の機会が増えますし、最高のサポートツールになるはずです」（廣瀬氏）。実際、忙しくてなかなか会えない顧客にLINE WORKSで提案書を送っておき、土日に見てもらった結果、成約に結びついた例もあるという。
LINE WORKSとSalesforceを連携させBotから追客指示を出す
このようにLINE WORKSであれば、LINEのメリットを享受しつつ、セキュリティやコンプライアンスの課題を解消できる。顧客とダイレクトにつながり、長期的にエンゲージメントを強化していく新しい時代の営業にLINE WORKSは最適と言える。「これまでLINE WORKSは社内のコミュニケーションツールという位置づけでアピールしてきましたが、これからはお客様とのつながれる強い接客ツールとしても注目してほしいです」（廣瀬氏）。
（提供：ワークスモバイルジャパン）
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