オンラインアシスタントからAIアシスタントへ。業務自動化と共生する人の価値

　株式会社キャスターは7月1日、新サービス「CASTER NEO Assistant」の提供を開始した。本サービスは、チャットツールで依頼するだけで、秘書や経理、採用支援といったバックオフィス業務全般をオンラインで代行する既存の「オンラインアシスタント」サービスをAI前提に刷新したもの。オンラインアシスタントのパイオニアとして業界を牽引してきた同社が、サービス構造の本格的な転換へと舵を切ったと言える。

業務代行の「キャスター」がAI前提へ本格シフト

　株式会社キャスター 代表取締役兼執行役員の中川祥太氏は、今回の刷新について次のように語る。

　「単に社内でAIツールを使って作業を効率化する段階は終わりました。これからは『サービス提供の仕組みそのものをAI前提で再構築できているか』が問われる時代です。お客様に難しいAIの操作を強いることなく、裏側の仕組みとしてAIと人が滑らかに連携する形を目指しました」

　ChatGPTをはじめとする生成AIツールが急速に普及し、多くの企業が社内AI化を模索する今、単なる自動化ツールや従来のBPOとこの新サービスは何が違い、ビジネス現場にどのような価値をもたらすのだろうか。

AIアシスタントで何が変わる？

　本サービスは、AIが24時間365日即座に一次受付と対応を行いながら、最終的な納品前に人間が品質チェックを行う仕組み。大きなポイントとして、ユーザー側には難しいプロンプト（指示文）の構築や、業務に応じた適切なAIツールの選定などを行う必要がない。導入企業は今まで通り、Slackなどの普段使い慣れているチャットツールから作業を依頼するだけだ。例えば「来週の役員会のスケジュール調整をお願い」「今月の経費精算データをまとめて」と普段通り打ち込むだけで、AIが即座に対応する。

　「ユーザーがプロンプトの書き方に悩んでいる時点で、業務効率化としては本末転倒です。これまで通りの感覚で依頼していただければ、AIが文脈を解釈してタスクを分解します」（中川氏）

　また、夜間や休日であってもAIが数秒で一次受付けを開始し、依頼内容の不足情報を自動でヒアリングしてタスクを構造化して整理する。従来のオンラインアシスタントで課題だった「夜間に依頼を出しても、翌朝の営業時間まで返信が来ない」「指示の抜け漏れを人間同士で何度も往復確認する」といったレスポンス待ちのタイムロスが解消される。

　さらにAIが生成した成果物は、専門の「AIコーディネーター」（人間のスタッフ）が確認・微調整を行った上で納品される。同社が累計6300以上のアカウント支援で培ってきた秘書、経理、採用、マーケティングといった実務データやノウハウをAI基盤と融合させる。これにより、実務で即座に使える高いクオリティーと幅広い業務領域への対応力を両立させているという。

なぜ100%自動化しないのか？　現場に立ちはだかる壁

　AI前提を強く掲げながらも、なぜキャスターは100%の全自動化を目指さず、あえて人の手を残す設計にしたのか。取材を通じて見えてきたのは、実際のビジネス現場に立ちはだかるリアルな構造的課題だ。

　まず大きな壁となるのは、既存システムとAIの分断である。世の中の多くの企業が利用している昔ながらの会計ソフトや顧客管理ツール、自社独自システムなどは、外部AIが直接アクセスして自動操作するための「API（システム連携窓口）」が開かれていないケースが多々存在する。

　「世の中の『業務全自動化』という言葉には、少し理想論が混ざっています。APIが繋がっていないレガシーシステムが山ほどある現場では、AIにCSVを読み込ませたり、AIが出した結果を人間が画面に入力し直したりする『泥臭い前処理』が絶対に発生します。ここを無視して全自動化は語れません」（中川氏）

　加えて、企業ごとに異なる暗黙の了解やローカルルールなどは、AIが誤読を起こしやすい領域でもある。例えば「いつものフォーマットで」という一言に含まれる背景や、「A社とB社で請求書の処理手順が微妙に異なる」といった文脈をAIだけで完璧に読み切ることは難しい。

　「100%自動化をうたって95%の精度で納品するより、AIで高速に作ったものを人間がチェックして100%の精度で納品するほうが、お客様にとっては圧倒的に安心感があります」

　さらに、海外大手LLM（大規模言語モデル）の突然の仕様変更やシステム障害リスクに耐えるためにも、システムと人間による多重チェックの仕組みが不可欠なのだという。

これからの人の働き方

　この取り組みは、単なるサービス構造の変化にとどまらず、サービスを支える裏側の「人間の働き方」そのものを再定義する試みでもある。

　キャスターでは、約500人に及ぶオンライン秘書の役割を、手動でコツコツと作業を行う「作業者」から、AIへ適切に指示を出して生成物を検品・補正する「AIコーディネーター」へと転換・教育を進めているという。現場の変化について、同社はこう分析する。

　「これまで手動で1時間かかっていた作業が、AIを使えば数十秒で終わります。しかし、そこで人間の仕事がなくなるわけではありません。スタッフに求めているのはAIが出したAIのミスを見抜く目や、相手の真意を汲み取る気配りです。スタッフの役割は『作業者』から『AIの指揮者』へと進化しています」（中川氏）

　事務作業の8〜9割をAIが高速でこなす時代において、人間が提供する価値の軸足は大きく変わる。かつての「どれだけの作業量を手動で正確にこなしたか」という量的な労働価値から、「AIへ正しく指示を出し意図通りに動かす力」「意図を汲み取る相手への配慮」といった質的な価値へと、人の役割がシフトしていくのだろう。