AI自動音声応答サービス「Graffer Call」、京都市の全11区の区役所および3支所の代表電話に導入

　株式会社グラファーは5月30日に、同社が提供するAI自動音声応答サービス「Graffer Call」が京都市全11区の区役所および3支所の代表電話と保険年金担当、文化市民局地域自治推進室戸籍住民企画担当に導入されたことを発表した。

「Graffer Call」の導入によって京都市では、市民が音声ガイダンスに従って電話機を操作することで、夜間や休日など開庁時間外を含めていつでも自動音声やSMSを通じて、行政情報を入手できる仕組みを構築するとのこと。また、導入後も同社の伴走支援を通じて、いつ、どのような問い合わせに、どれくらいの件数の電話が寄せられているかを分析して継続的な改善を図っていくという。

　京都市は2022年1月に、「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル社会」を目指し、DX推進基本方針を策定。そうした中、行政サービスの窓口である電話応対において、市民側には「つながらない」「時間外に問い合わせできない」という課題と、職員側には電話応対による業務中断で業務効率が低下してしまうとの課題があったという。

　これらの課題を解決するため、京都市では2024年に一部の区役所や支所において「Graffer Call」を活用した実証実験を実施。自動音声案内とSMSを活用して市民からの問い合わせに迅速かつ正確な対応を行う仕組みを検証した結果、市民の利便性向上と職員の業務負担軽減の効果を確認したとのこと。本格導入にあたっては、自治体における「Graffer Call」や「Graffer Platform」の導入実績や支援体制、生成AIを活用した後続業務支援機能などが評価されたという。