「KARAKURI chatbot」、AIを活用したFAQサイト自動生成機能を搭載

　カラクリは8月19日、正答率95％保証の「KARAKURI chatbot」に、AIを活用したFAQサイトの自動生成機能を標準搭載したと発表。同日から提供を開始した。

　管理画面で、チャットボット・FAQサイトの両チャネルの構築と運用が可能になり、ECシフトを強化している業界の「非対面・オンライン接客」における顧客満足度向上を支援するとしている。

　カラクリは、KARAKURI chatbotを提供するなかで、ウェブ上のCX向上において顧客の自己解決を促すためのトータルソリューション（AIセルフサービス）が重要であることを実感しているという。

　その一環として、KARAKURI chatbotに、2019年12月に提供開始したFAQサイトを自動生成・管理できる「KARAKURI smartFAQ」の標準搭載を決定したとのこと。「チャットボット＋FAQ」を合わせたカスタマーサポートの提供により、ECサイト・ウェブサービス利用者の「購入検討～登録～リピート」までのボトルネック解消を実現するとうたう。

　KARAKURI smartFAQの搭載により、検索ログと会話（チャットボット）からAIが更新すべき質問をアラートして、優先度の高い質問や改善点を可視できるようになったため、FAQの精度を高めて顧客の自己解決率を向上させられるとしている。

　FAQサイトとチャットボットは、どちらもプログラミングの知識不要で構築できるという。また、FAQサイトのトップページは自動生成され、ロゴ画像などは管理画面から任意に設定可能なほか、スタイルシートやスクリプトも追加できる。

　FAQサイトは、チャットボット作成時に登録したQ&Aデータを用いて自動生成されるため、ナレッジを二重管理する必要もない。カスタマーサポートの業務負荷を軽減できるため、空き時間でVoC分析や有人対応が必要な顧客へのフォローができるようになるとのこと。

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