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スタッフと顧客との間に「人対人」の関係を築く

オモチャを介したオンライン接客で店舗に新たな価値を付与する「KARTE GATHER」

2020年08月20日 19時00分更新

文● ASCII

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 プレイドは8月20日、同社が提供するCXプラットフォーム「KARTE」の新プロダクト「KARTE GATHER」を発表した。

 KARTEは、ウェブサイトやアプリを利用するユーザーの行動をリアルタイムに解析して、ひとりひとりを可視化し、個々にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するとうたうCXプラットフォーム。高い拡張性を備え、オンサイトはもちろん、さまざまなシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能だとしている。

 KARTE GATHERは、愛らしいキャラクター型のオモチャデバイスを介して店舗からオンライン接客を実現するプロダクト。店舗スタッフの接客力を最大限引き出すことに貢献し、スタッフと顧客との間に「人対人」の関係を築くとしている。

 ユーザーは、ECサイト内に出てくるボタンをタップするだけで店舗とつながることができ、店舗側はシームレスにオンライン接客を開始できる。「気になった商品の素材感を知りたい」などサイト内の情報だけではわかりにくい疑問も、スタッフとのコミュニケーションで解消できるほか、他の商品との相性や使用感、その商品の周辺文化などに関する会話も気軽にできるとのこと。

 キャラクター型オモチャデバイスは、顧客とのコミュニケーションに愛着と遊び心をもたらし、パソコンやスマホにはない非日常感を演出するという。デバイスは自立駆動しないため、顧客は見たい商品がある場合、スタッフに移動をお願いする必要がある。スタッフが自由にデバイスを持ち運べるという余白は、偶然的な会話やスタッフ独自の使い方が生まれるきっかけとして機能するとのこと。

 KARTE GATHERでは、顧客の過去の行動を踏まえた上でのオンライン接客を実施する。ECサイトとオンライン接客の行動データが蓄積していくことで、オンラインであっても常連客のようなコミュニケーションが可能になるという。また、店舗スタッフは、店舗にいながらオンライン接客でも自らの接客力やコミュニケーション能力を最大限に発揮できるとのこと。

 これにより、売る/買うのみに終始しないフラットなコミュニケーションが促され、店舗がコミュニティーの場として機能することが期待されるとしている。スタッフがオンライン接客で個性を発揮して顧客から支持を集められれば、そのスタッフに会いに行ける場所としての店舗、そのスタッフを媒介にしたコミュニティーの形成も想定できるとのこと。

 KARTE GATHERは、オンラインとオフラインの体験をシームレスにつなぐことで、商品を選ぶショーケースというこれまでの店舗の役割に、フラットな交流ができるコミュニティーハブとしての価値を付与するとしている。

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