コンタクトセンターの問い合わせ対応からデータ分析までを自動化するAIサービス

　株式会社フライルは10月7日、コンタクトセンターおよび顧客体験業務に向けたAIエージェントサービス群の提供を開始したと発表した。電話やチャットでの問い合わせ対応から応答品質の評価、顧客の声（VOC）の分析までを統合的に処理する仕組みを提供する。

　コンタクトセンター業界では、オペレーターの人手不足が深刻化する一方、従来のAI導入はFAQ作成や定型回答など部分的な効率化にとどまる課題があった。また、問い合わせを通じて集まった顧客の課題や不満が部門内に留まり、製品・サービスの根本的な改善に生かされない点も指摘されていた。

　同社は、電話・チャット・メールでの用件理解から社内システムと連携した手続き完結までを担う「AIオペレーター」（11月正式提供予定）を開発。さらに全応対の品質評価、VOC分析、顧客調査機能をマルチプロダクトとして提供する。一連の機能によって集まる膨大な非構造化データは、共通のAIデータプラットフォーム上で集約・可視化され、全社的な改善活動へ活用できる仕様だ。

　同社はあわせて、第三者割当増資により18.8億円（累計約22.7億円）の資金調達を実施したことを公表した。調達した資金は、今回開始したプロダクト群の開発加速およびエンタープライズ企業への導入支援体制の強化に充当する方針だ。