FAQ・ナレッジを「信頼して使える」オペレーターは2割以下｜AI時代のコンタクトセンターFAQ・ナレッジ管理動向調査を公開

株式会社フライル
コンタクトセンター・CX部門のFAQ・ナレッジ管理、407名調査から見えた課題と障壁

コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル（Flyle）」を開発・提供する、株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO 財部優一、以下フライル）は、2026年7月、コンタクトセンター管理者層とオペレーター計407名に対して実施したアンケート調査「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」資料（全31ページ）を公開します。

▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-faqknowledge-survey-2026




■調査の背景：AI時代、重要性を増すFAQとナレッジ
生成AIの活用が本格化するなか、「顧客向けFAQ」と「社内向けナレッジ」の役割が変わりつつあります。従来は顧客や有人オペレーターが参照するものでしたが、いまや「AIが参照するデータ」としての性格を帯び始めています。
FAQ・ナレッジの品質は、人とAIが協働するこれからのコンタクトセンターにおいて、応対品質、生産性、そして顧客の自己解決率を左右する基盤となります。AIオペレーター時代の到来を見据え、その実態を明らかにするべく本調査を企画しました。

■調査のハイライト
本調査ではナレッジを「管理する側」と「使う側」の間に、大きな認識ギャップが存在することが明らかになりました。

・ベテランオペレーターのノウハウが「ナレッジ化できている」との回答は、管理者層73.9%に対しオペレーター26.4%と、約3倍の差



・管理者の過半数が「週次以上で更新している」と回答する一方、応対中に参照する社内向けナレッジを「ほぼ最新・正確で、信頼して使える」と答えたオペレーターは17.6%にとどまる



さらに本調査では以下の観点を掘り下げ、AI時代のナレッジ運用・改善に向けたインサイトを導き出しています。
- FAQ・ナレッジの更新・形式知化を阻む構造的課題
- FAQ・ナレッジ領域におけるAI活用の現在地と障壁
- 企業規模別／運営形態別（事業会社・BPO）の傾向の違い

▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-faqknowledge-survey-2026

◆フライル（Flyle）について
「Flyle（フライル）」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIネイティブプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供しています。VOC分析、応対品質評価・育成、アフターコールワーク削減・AIオペレーター・FAQ改善など、現場で即効性のある課題解決から始め、オペレーター応対自動化までを一気通貫で実現。コンタクトセンター、CX部門を、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させる支援をします。
サービスURL：https://flyle.io/jp

◆会社概要
名称　：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052　東京都港区赤坂一丁目14番15号　 第35興和ビル別館　2F
設立　：2020年2月10日
資本金：100,000,000円
事業　：コンタクトセンター・CX部門向けAIの開発・提供・コンサルティング
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/