内閣府 消費者委員会 専門調査会にAICX協会代表理事 小栗 伸が登壇｜AIエージェント時代の消費者保護に向け、ガイドライン整備と人材育成の重要性を提言
PR TIMES
一般社団法人AICX協会
消費者の意思決定プロセスが「検索・比較」から「対話を通じた目的達成」へ移行するなか、顧客体験を起点とした社会実装のあり方を議論
一般社団法人AICX協会（所在地：東京都新宿区、代表理事：小栗 伸／小澤 健祐、以下「AICX協会」）は、2026年6月25日に開催された内閣府 消費者委員会「第5回 人工知能（AI）技術の利用と消費者問題に関する専門調査会」において、代表理事の小栗 伸が登壇し、「消費者を取り巻くAI技術の現状」をテーマに発表したことをお知らせします。
登壇概要
- 名称：第5回 人工知能（AI）技術の利用と消費者問題に関する専門調査会
- 主催：内閣府 消費者委員会
- 開催日：2026年6月25日
- 登壇者：一般社団法人AICX協会 代表理事 小栗 伸
- 発表テーマ：消費者を取り巻くAI技術の現状
- 開催内容URL：こちら
- 講演資料URL：こちら
本専門調査会では、AI技術の進展が消費者の意思決定、情報収集、購買行動、事業者とのコミュニケーションに与える影響について議論が行われました。発表では、AIエージェントの登場により、消費者の意思決定プロセスが従来の「検索・比較し、自ら判断する」体験から、「目的を伝え、AIとの対話を通じて目的達成に近づく」体験へ移行しつつあることを説明しました。また、AIエージェントの社会実装においては、AI技術そのものだけでなく、消費者がどのような体験をし、何を理解し、どこまでAIに委ねるのかという顧客体験を起点に設計することが重要であると述べました。
提示した主な論点
発表では、AIエージェントを、チャットUIとしての分かりやすさに加え、会話、データ、推薦、診断、代理実行が結びついた新しい消費者接点として捉える必要性を示しました。
- 消費者の意思決定プロセスは「検索・比較」から「対話を通じた目的達成」へ移行する
消費者は、自ら検索語を考え、複数の情報を比較するだけでなく、目的を伝えることで、情報収集、比較、候補選定、実行直前までをAIに支援される体験へと移行していきます。こうした変化により、どの情報をもとに、どの基準で候補が提示されるのかを消費者が理解できる設計が重要になります。
- AIは「選択肢の提示」だけでなく「選好形成」にも関与する
AIエージェントは、対話を通じて、消費者自身がまだ言語化できていないニーズや重視条件を整理し、選び方そのものに影響を与えます。そのため、質問の仕方、候補の出し方、表示順、口調などが消費者の判断に与える影響を踏まえた体験設計が求められます。
- 顧客体験、業務、データを一体で設計する必要がある
AIエージェントが適切に価値を提供するには、商品情報、社内データ、顧客対応プロセスが連動している必要があります。AIエージェントの導入は、業務効率化にとどまらず、説明、同意、権限管理、推薦の透明性、実行前確認などを含む設計責任を伴うテーマです。
講演資料はこちら
議論された主な論点
発表後の質疑では、AIエージェントの社会実装に向けた具体的な論点について意見交換が行われました。
- AIによる情報要約が消費者の判断に与える影響
商品情報や口コミ情報をAIが要約する際、要約内容が消費者の判断に与える影響や、偏り・意図しない振る舞いが生じた場合の検証責任が論点となりました。これに対し、導入した事業者側が継続的に検証・修正していく必要があるとの考えを示しました。
- 外部情報がAIの判断に影響を与えるリスク
AIエージェントが外部情報を参照する場合、評価情報やノイズが回答・推薦に影響するリスクも議論されました。プラットフォーマーと事業者の双方が、AIの判断に影響する情報の品質を検証する必要性が確認されました。
- AIに委ねることと、人に委ねることの違い
AIエージェントに任せる体験と、旅行代理店や専門家など人に任せる体験の違いについても議論されました。消費者が求める対応の速さ、分かりやすさ、親近感、安心感に応じて、AIと人の役割が分かれていくとの考えが示されました。
- 消費者の声をガイドラインにどう取り込むか
ガイドライン策定にあたって、事業者側の視点だけでなく、消費者の声をどう取り込むかが論点となりました。事業者がAIエージェントを提供した結果として生じる反応や課題を収集し、消費者視点を反映していく方向性が説明されました。
- 権限管理や実行前確認をどのように設計するか
AIエージェントは、購入、予約、申請、操作などの実行を伴います。そのため、上限額、実行前承認、取消し、本人確認、安全な初期設定などをどう設計するかが論点となりました。
- ガイドラインの範囲と限界
AIエージェントが生活上の悩みや自己実現にまで関わり得るなかで、透明性をどこまで求めるべきかが議論されました。すべての判断理由を常時表示するのではなく、人が確認すべきポイントと、問題発生時に追跡できる仕組みを設計することが重要であると整理されました。
- 教育・資格制度に消費者保護の観点をどう反映するか
AIエージェントを設計・導入・運用する人材に、消費者保護の観点をどう教育として反映するかについても質疑が行われました。AICX協会内の専門委員会や有識者・事業者との議論を、今後の教育内容にも反映していく方針が説明されました。
登壇者プロフィール
一般社団法人AICX協会
代表理事
小栗伸
株式会社NTTドコモ入社後、製品企画・事業創出に携わり、12のAIプロジェクトを事業化。世界で最も権威あるIFデザインアワード最高賞をはじめ、国内外で20件の賞を受賞。経済産業省「始動Next Innovator2021」採択。2025年1月に一般社団法人AICX協会を設立し、代表理事に就任。コンタクトセンターアワード審査員、厚生労働省技術審査員。
AICX協会の取り組み
AICX協会では、AIエージェントの健全な社会実装に向けて、会員企業とともに専門委員会を運営し、顧客体験、業務、組織、データ、ガバナンスに関する実務論点を継続的に整理しています。現在、以下の専門委員会を中心に、業界・職種を横断した議論を進めています。
- 新たなAI顧客体験創出委員会
- 次世代BtoB営業AI実装委員会
- 産業ものづくりAI共創委員会
- 人事AI変革推進委員会
これらの委員会では、AIエージェントが顧客体験、営業活動、製造現場、人事・組織に与える影響を具体的に検討し、各領域で求められる設計・導入・運用上の論点を整理しています。
また、ガイドラインやホワイトペーパーの作成、教育・AICX認定資格制度への反映を通じて、企業がAIエージェントを活用する際に参照できる共通言語の整備に取り組んでいます。
AICX協会は、会員企業との議論から得られた知見を、行政・有識者・企業との対話にも接続し、AIエージェントの健全な社会実装を推進してまいります。
AIエージェント人材育成の重要性
AIエージェント時代の消費者保護は、規制やガイドラインだけで完結するものではありません。実際にAIエージェントを設計・導入・運用する現場において、消費者への影響、透明性、権限管理、説明責任、人の関与を理解し、適切に実装できる人材が求められます。
AICX協会が開始した「AICX認定｜AIエージェント・ストラテジスト資格」制度は、AIエージェント時代に必要となる顧客体験設計、業務設計、組織変革の共通言語を学ぶための認定制度です。
資格詳細はこちら
今後も、専門委員会や有識者・事業者との議論を踏まえ、消費者視点やガバナンスの観点も含めた教育内容の継続的な拡充に取り組んでまいります。
本件に関するお問い合わせ
一般社団法人AICX協会 事務局
E-mail：support@aicx.jp
■ 一般社団法人AICX協会
一般社団法人AICX協会（AI Customer Experience Consortium）は、「分断を超え、体験を変える」をミッションに、AIエージェントの社会実装を推進する業界団体です。人材育成、実践知の発信、企業間共創を通じて、その活用を個人の業務効率化にとどめず、業務・組織・顧客体験の変革へつなげることを目指しています。
- AIエージェント実装人材を育成・認定する「AIエージェント・ストラテジスト資格」の運営
- 「AI Agent Day」をはじめ、業界・職種ごとの実装課題を深掘りするカンファレンスやセミナーの開催
- 会員企業・有識者が参画する「委員会」を軸とした調査・実証、実践知の共有、企業間連携、ガイドライン・人材基準の策定
- AIエージェントの最新動向や実践事例を発信する公式メディア「AI Agent Now」の運営
これらの活動を通じて、人材育成、情報発信、企業間共創を一体で推進し、AIエージェントが現場と組織に定着し、継続的な価値を生み出すための基盤づくりに取り組んでいます。
名称 ： 一般社団法人AICX協会
設立 ： 2025年1月
住所 ： 〒160-0023 東京都新宿区西新宿三丁目3番13号 西新宿水間ビル6階
URL ： https://aicx.jp
- 消費者の意思決定プロセスは「検索・比較」から「対話を通じた目的達成」へ移行する
消費者は、自ら検索語を考え、複数の情報を比較するだけでなく、目的を伝えることで、情報収集、比較、候補選定、実行直前までをAIに支援される体験へと移行していきます。こうした変化により、どの情報をもとに、どの基準で候補が提示されるのかを消費者が理解できる設計が重要になります。
- AIは「選択肢の提示」だけでなく「選好形成」にも関与する
AIエージェントは、対話を通じて、消費者自身がまだ言語化できていないニーズや重視条件を整理し、選び方そのものに影響を与えます。そのため、質問の仕方、候補の出し方、表示順、口調などが消費者の判断に与える影響を踏まえた体験設計が求められます。
- 顧客体験、業務、データを一体で設計する必要がある
AIエージェントが適切に価値を提供するには、商品情報、社内データ、顧客対応プロセスが連動している必要があります。AIエージェントの導入は、業務効率化にとどまらず、説明、同意、権限管理、推薦の透明性、実行前確認などを含む設計責任を伴うテーマです。
講演資料はこちら
議論された主な論点
発表後の質疑では、AIエージェントの社会実装に向けた具体的な論点について意見交換が行われました。
- AIによる情報要約が消費者の判断に与える影響
商品情報や口コミ情報をAIが要約する際、要約内容が消費者の判断に与える影響や、偏り・意図しない振る舞いが生じた場合の検証責任が論点となりました。これに対し、導入した事業者側が継続的に検証・修正していく必要があるとの考えを示しました。
- 外部情報がAIの判断に影響を与えるリスク
AIエージェントが外部情報を参照する場合、評価情報やノイズが回答・推薦に影響するリスクも議論されました。プラットフォーマーと事業者の双方が、AIの判断に影響する情報の品質を検証する必要性が確認されました。
- AIに委ねることと、人に委ねることの違い
AIエージェントに任せる体験と、旅行代理店や専門家など人に任せる体験の違いについても議論されました。消費者が求める対応の速さ、分かりやすさ、親近感、安心感に応じて、AIと人の役割が分かれていくとの考えが示されました。
- 消費者の声をガイドラインにどう取り込むか
ガイドライン策定にあたって、事業者側の視点だけでなく、消費者の声をどう取り込むかが論点となりました。事業者がAIエージェントを提供した結果として生じる反応や課題を収集し、消費者視点を反映していく方向性が説明されました。
- 権限管理や実行前確認をどのように設計するか
AIエージェントは、購入、予約、申請、操作などの実行を伴います。そのため、上限額、実行前承認、取消し、本人確認、安全な初期設定などをどう設計するかが論点となりました。
- ガイドラインの範囲と限界
AIエージェントが生活上の悩みや自己実現にまで関わり得るなかで、透明性をどこまで求めるべきかが議論されました。すべての判断理由を常時表示するのではなく、人が確認すべきポイントと、問題発生時に追跡できる仕組みを設計することが重要であると整理されました。
- 教育・資格制度に消費者保護の観点をどう反映するか
AIエージェントを設計・導入・運用する人材に、消費者保護の観点をどう教育として反映するかについても質疑が行われました。AICX協会内の専門委員会や有識者・事業者との議論を、今後の教育内容にも反映していく方針が説明されました。
登壇者プロフィール
一般社団法人AICX協会
代表理事
小栗伸
株式会社NTTドコモ入社後、製品企画・事業創出に携わり、12のAIプロジェクトを事業化。世界で最も権威あるIFデザインアワード最高賞をはじめ、国内外で20件の賞を受賞。経済産業省「始動Next Innovator2021」採択。2025年1月に一般社団法人AICX協会を設立し、代表理事に就任。コンタクトセンターアワード審査員、厚生労働省技術審査員。
AICX協会の取り組み
AICX協会では、AIエージェントの健全な社会実装に向けて、会員企業とともに専門委員会を運営し、顧客体験、業務、組織、データ、ガバナンスに関する実務論点を継続的に整理しています。現在、以下の専門委員会を中心に、業界・職種を横断した議論を進めています。
- 新たなAI顧客体験創出委員会
- 次世代BtoB営業AI実装委員会
- 産業ものづくりAI共創委員会
- 人事AI変革推進委員会
これらの委員会では、AIエージェントが顧客体験、営業活動、製造現場、人事・組織に与える影響を具体的に検討し、各領域で求められる設計・導入・運用上の論点を整理しています。
また、ガイドラインやホワイトペーパーの作成、教育・AICX認定資格制度への反映を通じて、企業がAIエージェントを活用する際に参照できる共通言語の整備に取り組んでいます。
AICX協会は、会員企業との議論から得られた知見を、行政・有識者・企業との対話にも接続し、AIエージェントの健全な社会実装を推進してまいります。
AIエージェント人材育成の重要性
AIエージェント時代の消費者保護は、規制やガイドラインだけで完結するものではありません。実際にAIエージェントを設計・導入・運用する現場において、消費者への影響、透明性、権限管理、説明責任、人の関与を理解し、適切に実装できる人材が求められます。
AICX協会が開始した「AICX認定｜AIエージェント・ストラテジスト資格」制度は、AIエージェント時代に必要となる顧客体験設計、業務設計、組織変革の共通言語を学ぶための認定制度です。
資格詳細はこちら
今後も、専門委員会や有識者・事業者との議論を踏まえ、消費者視点やガバナンスの観点も含めた教育内容の継続的な拡充に取り組んでまいります。
本件に関するお問い合わせ
一般社団法人AICX協会 事務局
E-mail：support@aicx.jp
■ 一般社団法人AICX協会
一般社団法人AICX協会（AI Customer Experience Consortium）は、「分断を超え、体験を変える」をミッションに、AIエージェントの社会実装を推進する業界団体です。人材育成、実践知の発信、企業間共創を通じて、その活用を個人の業務効率化にとどめず、業務・組織・顧客体験の変革へつなげることを目指しています。
- AIエージェント実装人材を育成・認定する「AIエージェント・ストラテジスト資格」の運営
- 「AI Agent Day」をはじめ、業界・職種ごとの実装課題を深掘りするカンファレンスやセミナーの開催
- 会員企業・有識者が参画する「委員会」を軸とした調査・実証、実践知の共有、企業間連携、ガイドライン・人材基準の策定
- AIエージェントの最新動向や実践事例を発信する公式メディア「AI Agent Now」の運営
これらの活動を通じて、人材育成、情報発信、企業間共創を一体で推進し、AIエージェントが現場と組織に定着し、継続的な価値を生み出すための基盤づくりに取り組んでいます。
名称 ： 一般社団法人AICX協会
設立 ： 2025年1月
住所 ： 〒160-0023 東京都新宿区西新宿三丁目3番13号 西新宿水間ビル6階
URL ： https://aicx.jp
一般社団法人AICX協会
代表理事
小栗伸
株式会社NTTドコモ入社後、製品企画・事業創出に携わり、12のAIプロジェクトを事業化。世界で最も権威あるIFデザインアワード最高賞をはじめ、国内外で20件の賞を受賞。経済産業省「始動Next Innovator2021」採択。2025年1月に一般社団法人AICX協会を設立し、代表理事に就任。コンタクトセンターアワード審査員、厚生労働省技術審査員。
AICX協会の取り組み
AICX協会では、AIエージェントの健全な社会実装に向けて、会員企業とともに専門委員会を運営し、顧客体験、業務、組織、データ、ガバナンスに関する実務論点を継続的に整理しています。現在、以下の専門委員会を中心に、業界・職種を横断した議論を進めています。
- 新たなAI顧客体験創出委員会
- 次世代BtoB営業AI実装委員会
- 産業ものづくりAI共創委員会
- 人事AI変革推進委員会
これらの委員会では、AIエージェントが顧客体験、営業活動、製造現場、人事・組織に与える影響を具体的に検討し、各領域で求められる設計・導入・運用上の論点を整理しています。
また、ガイドラインやホワイトペーパーの作成、教育・AICX認定資格制度への反映を通じて、企業がAIエージェントを活用する際に参照できる共通言語の整備に取り組んでいます。
AICX協会は、会員企業との議論から得られた知見を、行政・有識者・企業との対話にも接続し、AIエージェントの健全な社会実装を推進してまいります。
AIエージェント人材育成の重要性
AIエージェント時代の消費者保護は、規制やガイドラインだけで完結するものではありません。実際にAIエージェントを設計・導入・運用する現場において、消費者への影響、透明性、権限管理、説明責任、人の関与を理解し、適切に実装できる人材が求められます。
AICX協会が開始した「AICX認定｜AIエージェント・ストラテジスト資格」制度は、AIエージェント時代に必要となる顧客体験設計、業務設計、組織変革の共通言語を学ぶための認定制度です。
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今後も、専門委員会や有識者・事業者との議論を踏まえ、消費者視点やガバナンスの観点も含めた教育内容の継続的な拡充に取り組んでまいります。
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E-mail：support@aicx.jp
■ 一般社団法人AICX協会
一般社団法人AICX協会（AI Customer Experience Consortium）は、「分断を超え、体験を変える」をミッションに、AIエージェントの社会実装を推進する業界団体です。人材育成、実践知の発信、企業間共創を通じて、その活用を個人の業務効率化にとどめず、業務・組織・顧客体験の変革へつなげることを目指しています。
- AIエージェント実装人材を育成・認定する「AIエージェント・ストラテジスト資格」の運営
- 「AI Agent Day」をはじめ、業界・職種ごとの実装課題を深掘りするカンファレンスやセミナーの開催
- 会員企業・有識者が参画する「委員会」を軸とした調査・実証、実践知の共有、企業間連携、ガイドライン・人材基準の策定
- AIエージェントの最新動向や実践事例を発信する公式メディア「AI Agent Now」の運営
これらの活動を通じて、人材育成、情報発信、企業間共創を一体で推進し、AIエージェントが現場と組織に定着し、継続的な価値を生み出すための基盤づくりに取り組んでいます。
名称 ： 一般社団法人AICX協会
設立 ： 2025年1月
住所 ： 〒160-0023 東京都新宿区西新宿三丁目3番13号 西新宿水間ビル6階
URL ： https://aicx.jp
AICX協会が開始した「AICX認定｜AIエージェント・ストラテジスト資格」制度は、AIエージェント時代に必要となる顧客体験設計、業務設計、組織変革の共通言語を学ぶための認定制度です。
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今後も、専門委員会や有識者・事業者との議論を踏まえ、消費者視点やガバナンスの観点も含めた教育内容の継続的な拡充に取り組んでまいります。
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一般社団法人AICX協会（AI Customer Experience Consortium）は、「分断を超え、体験を変える」をミッションに、AIエージェントの社会実装を推進する業界団体です。人材育成、実践知の発信、企業間共創を通じて、その活用を個人の業務効率化にとどめず、業務・組織・顧客体験の変革へつなげることを目指しています。
- AIエージェント実装人材を育成・認定する「AIエージェント・ストラテジスト資格」の運営
- 「AI Agent Day」をはじめ、業界・職種ごとの実装課題を深掘りするカンファレンスやセミナーの開催
- 会員企業・有識者が参画する「委員会」を軸とした調査・実証、実践知の共有、企業間連携、ガイドライン・人材基準の策定
- AIエージェントの最新動向や実践事例を発信する公式メディア「AI Agent Now」の運営
これらの活動を通じて、人材育成、情報発信、企業間共創を一体で推進し、AIエージェントが現場と組織に定着し、継続的な価値を生み出すための基盤づくりに取り組んでいます。
名称 ： 一般社団法人AICX協会
設立 ： 2025年1月
住所 ： 〒160-0023 東京都新宿区西新宿三丁目3番13号 西新宿水間ビル6階
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