顧客の声とナレッジ統合分析でAI化のポテンシャルを診断

　株式会社RightTouchは7月23日、コンタクトセンターのAI化戦略を設計する企業向け診断サービス「アセスメントサービス」の正式提供を開始した。顧客の声と既存のFAQやマニュアルなどのナレッジデータを統合分析し、問い合わせごとのAI化のポテンシャルと、実行優先度を定量的に可視化するサービスとなっている。同技術は特許を出願中だ。

　現在、多くの企業がカスタマーサポートへのAI適用を模索する一方で、具体的な導入領域の選定やROI（投資対効果）の見極めができず、PoC（概念実証）止まりとなるケースも多い。同サービスでは顧客の問い合わせの理由を分析し、「今のFAQで対応できるか」「情報を補えばAI化できるか」「人が対応すべきか」をデータで分類する。企業はその結果をもとに対応策を検討し、予算や戦略に合わせて無駄を削減したAI導入計画が策定できるという。

　先だって先行実施されたパナソニック エレクトリックワークスでの検証では、3万件超のデータ分析から、FAQの拡充によってAI化できる領域が66.1%存在することが判明。AI導入だけでなく、前提となるナレッジ整備の重要性を客観的に証明する結果となったとのこと。同社は今後、課題抽出から導入後の運用伴走までを一気通貫で支援する方針だ。