うるるBPO、AVITAのAIロープレサービス「アバトレ」を導入

AVITA株式会社
カスタマーサクセス人材の育成を大幅に効率化、独自の人材評価制度とも連携




AVITA株式会社（本社：東京都目黒区、代表取締役社長CEO：石黒 浩、以下「AVITA」）が開発・提供するAIロープレサービス「アバトレ」が、株式会社うるるの100%子会社である株式会社うるるBPO（本社：東京都中央区、代表取締役社長：桶山 雄平、以下「うるるBPO」）のカスタマーサクセス（以下「CS」）人材育成に導入されました。
導入の背景
うるるBPOは、SaaS事業者のCS業務を一気通貫で支援するサービス「CSer BPO」を展開し、自社でCS人材を育成しています。一方で、CS人材の指導者は育成のためのロープレに月30時間以上を費やしており、負担を軽減し対応の品質向上に時間を割くべく、より効率的な育成手法が求められていました。

こうした課題に対し、時間や場所を問わず、AIアバターとの反復トレーニングで実践経験を積める「アバトレ」の導入に至りました。
「アバトレ」導入により期待される効果
- 育成の効率化：反復的なロープレを「アバトレ」が支援し、月に30時間以上の指導者の工数削減を見込みます。CS人材が、うるるBPOの社内検定制度「CS検定」の上位資格を獲得するための9カ月で、累計約280時間の削減を見込んでいます。
- 育成品質の標準化：担当者ごとの指導内容・評価基準のばらつきを抑え、再現性の高い育成環境を実現。安定的なスキル習得により、「CS検定」の合格率向上を目指します。
- CS人材の早期戦力化：育成期間の短縮とスキル習得の加速により、高品質なCS人材のリソースを、より早期にクライアント企業へ提供できる体制を支えます。

うるるBPO独自の人材評価制度「CS検定」への組み込み
「アバトレ」はうるるBPO独自の評価制度「CS検定」に組み込まれています。うるるBPOは、「CS検定」においてCS人材のスキルを7段階で定義しており、上位資格「インサイトアドバイザー」（潜在的な顧客課題への提案ができるレベル）の合格要件として、「アバトレ」でのロープレ課題が組み込まれています。
「アバトレ」は単なるツールにとどまらず、企業の育成・評価プロセスそのものに統合されることで、属人化しがちな人材教育の標準化に貢献します。
AIロープレサービス「アバトレ」について
「アバトレ」は、アバターとAIを活用した、成果につながるAIロープレサービスです。AIアバターがお客様役となることで、いつでもどこでも気軽に現場の負担なく繰り返しロールプレイングを実施することができます。

ロープレ後には、AIが自動で評価や改善点をフィードバックするため、ユーザーは自身のスキルレベルを把握しながら、自主的にスキルを高めることが可能です。

さらに、練習回数や評価スコアなどの実績データを活用することで、個別課題の整理や習熟度の把握、トレーニング計画の最適化にも対応。属人的な指導のばらつきを防ぎ、育成ノウハウの組織的な共有・資産化にもつながります。

これまでロープレ対応に時間を割いていた教育担当者の負担軽減にもつながり、現場全体の育成業務の効率化に貢献します。

・サービス紹介ページ：https://avita.co.jp/avatar-training

伴走型カスタマーサクセス代行サービス「CSer BPO」について
CSer BPOはSaaS事業のCS業務における成果創出から、LTV（顧客生涯価値）の最大化までを一貫して支援する伴走型CS支援サービスです。うるるが提供するSaaS「NJSS（月次解約率1.44%）」や「fondesk（同1.1%）」の運営で培った実践的なノウハウをベースに、大分・福岡のCS特化型拠点による高品質な運用体制を提供。リソース不足や属人化といった課題を解決し、外部委託でありながら自社の顧客体験を向上させる再現性の高いCS体制を構築します。

・サービス紹介ページ：https://www.uluru-bpo.jp/cserbpo/
会社概要
AVITA株式会社
代表者：代表取締役社長 CEO 石黒 浩
役　員：取締役副社長 COO/CFO 西口 昇吾、社外取締役 濱口 秀司
所在地：東京都目黒区下目黒1-8-1
設　立：2021年6月
事業内容：アバターやAIを活用したサービス開発（アバター接客サービス「AVACOM」、AIロープレサービス「アバトレ」）／ アバターやAIを活用したマーケティング支援 ／フィジカルAIの開発・提供
URL：https://avita.co.jp/