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お客さまの声分析や応対品質向上を支援!音声認識・ナレッジ共有サービス「AI Dig」に音声データの統計分析機能を新規追加

S&I
2021年06月08日

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S&I
エス・アンド・アイ株式会社(東京都港区 代表取締役社長:藤田和夫、以下、S&I)は、音声認識および企業が保有するナレッジ共有を支援するサービス「AI Dig(エーアイ・ディグ)」に統計分析機能を新たに追加いたします。


AI Digは、お客さまとオペレーターの会話内容をAIが音声認識し、音声認識された内容からお問い合わせに対する回答候補をAIが提案し、オペレーターの応対を支援するサービスとして、2018年より展開しています。

この度新たに追加する統計分析機能は、蓄積された音声認識結果を基に問い合わせ内容の傾向や応対品質などをビジュアル化し、新たな気づきが得られる機能です。
分析結果は、オペレーターの対応状況の把握・評価などにも活用できるため、在宅コールセンターなどリモート対応においてもセンター全体の情報の可視化が可能です。


【統計分析機能の3つの特長と利用方法】


応対内容を様々な角度から分析・ビジュアル化するダッシュボード
オペレーターごとの応対傾向や品質を可視化することで評価や教育の指標に活用可能に
問い合わせ内容の傾向や新たな知見の発見が可能に


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■ コール属性分析
日次の応対件数や平均通話時間を確認することで、センター全体の架電・受電状況把握に活用できます。

[活用シーン]
・センター全体の状況把握
・繁忙期に対する要員プランの策定

■ 禁則ワード分析/クレーム分析
禁則・クレームワードなどの出現傾向の可視化ができ、対象通話のチェック等における、品質課題の早期対策が可能になります。

[活用シーン]
・リスクがある通話の早期発見
・教育プランの策定、教育効果の確認

■ オペレーターの応対傾向分析
オペレータ単位の平均通話時間やワード発言率等の傾向を可視化します。新人・ベテランの熟練度の比較や、オペレーターの個別教育に活用できます。

[活用シーン]
・オペレーターごとの応対傾向の把握
・公平な評価、教育プランの策定

■ トレンドワード分析
対話に含まれるワードの出現傾向を確認することで、応対業務にて「今」話題になっているトレンドや、新出ワードなどの気づきを得られます。

[活用シーン]
・トレンドの把握・製品改善利活用
・辞書/コールスクリプトの見直し
・マニュアル.FAQ改善抽出

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※統計分析機能は、オプションでのご提供(月額:15万円~)となります。


●応対支援サービス「AI Dig」について
https://sandi.jp/sandiai/solution/aidig

●音声認識サービス「AI Dig for Voice」について
https://sandi.jp/sandiai/solution/aidig-voice


S&Iでは、今後もコンタクトセンターを中心に、働き方改革やデータの利活用を前提としたDX化を進める企業をご支援いたします。


【エス・アンド・アイ株式会社について】
設立 :1987年7月31日
代表者:藤田 和夫
所在地:東京都港区西新橋1-7-14 京阪神 虎ノ門ビル
資本金:4億9,000万円
事業内容:日本ユニシスグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客さまが求める最適なICTプラットフォーム環境の提供をおこなっております。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。

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