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独自のフレームワークにより優先課題を発見

文章解析AIで“顧客の声”から課題解決のヒントを見つける「アイタスクラウド」

2020年09月15日 15時00分更新

文● ASCII

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「アイタスクラウド」

 Insight Techは9月14日、各企業の顧客やユーザーから寄せられる意見:VOC(Voice of Customer)のテキストデータから課題解決のヒントを見つけるダッシュボードサービス「アイタスクラウド」の提供を開始した。

 アイタスクラウドは、最先端の自然言語処理技術を用いた文章解析AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードであり、VOCを可視化するだけでなく、独自のフレームワークにより優先課題を明らかにすることで課題解決のヒントを見つけ、打ち手に繋げられるという業務支援ツール。

 本サービスは、「顧客満足度や他者推奨意向といった顧客ロイヤルティを高めるためのカギを見つけたい」「コンタクトセンターに寄せられる声から打ち手の優先順位付けをしたい」「顧客が解約・離反する理由を理解しフォロー施策につなげたい」といった課題を解決できるという。

 最先端の自然言語処理技術による文章解析AI「アイタス」と独自のフレームワークにより、VOCのテキストデータから優先課題をあぶりだし、データ分析の知識も複雑な操作も一切不要としている。同社が運用する「不満買取センター」が保有する不満ビッグデータでの利用も可能。

 構文解析技術を用いVOCのテキストデータから「何に対して」「どのような意見」が言われているのかを抽出。これを時系列でモニタリングし、単語ではなくフレーズで意見を理解できるためVOCの変化にいち早く気づけるという。

意見の「対象」を抽出、意見の「変化」を知ることができる

 また、類似する意見を辞書設定なく束ねることができ、視覚的なマップで表現。どんな意見がどれくらいあるのかを瞬時に理解でき、クリック操作のみで原文を参照しながら新たな気づきを得られるという。

辞書設定なしで類似する意見を「束ね」、「俯瞰」することができる

 さらに、感情を分類する独自AIや自社のCRMデータと掛け合わせ、意見の重要性を質的に評価。意見の量と掛け合わせることで、VOCのテキストから優先的に対応すべき課題を発見できるとしている。

意見の「質」×「量」から優先課題を発見し打ち手につなげることができる

 活用可能なデータの例として、「顧客満足度調査などの顧客アンケート調査に記された自由回答のテキストデータ」「コンタクトセンターの問合せログのテキストデータ」「従業員を対象とした従業員満足度調査に記された自由回答のテキストデータ」「商品・サービスへのレビューコメントのテキストデータ」などを挙げている。

 アイタスクラウドはウェブブラウザー上で利用できる。システム開発や初期導入費用は一切かからないとしている。利用データごとに発行されるID・パスワードでログインし、データをアップロードすることで解析結果を確認できる。

 利用料金は1ID月額25万円から。データ処理の頻度や契約形態によって利用料金は異なる。詳しくはサービスサイトから確認できる。

アイタスクラウド サービスサイト

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