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SaaS導入後の課題が、「ユーザーへの定着化」であると72.9%が回答

2020年01月09日 10時00分更新

文● WalkMe株式会社

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WalkMe株式会社
デジタルアダプションプラットフォームのWalkMeがSaaS導入後の定着化に関する調査報告書を公開

世界初のデジタルアダプションプラットフォーム (DAP)を提供しているWalkMe株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:道下和良、以下、WalkMe)と日経BPコンサルティングは、SaaSの導入・選定に密接に関わる意思決定関与者を対象に共同で調査を実施し、SaaS導入後の定着化に関する調査報告書を公開しました。


ここ数年、自社でシステムを保有せずインターネット経由でソフトウェアやアプリケーションを利用するSaaSの導入が増加しています。その利用実態を明らかにするため、WalkMeと日経BPコンサルティングは、SaaSの導入・選定に密接に関わる意思決定関与者を対象に共同で調査を実施しました。その結果、SaaS導入後の最大の課題は、ユーザーへの定着化であることが明らかになりました。

▽「SaaS導入後の定着化に関する報告書」についての詳細はこちら
https://walkme.co.jp/saas-report-download/

【調査結果ハイライト】
・一社あたりのSaaS導入平均数は5.9で、従業員数1,000人以上の大企業では7.6
・SaaS導入時の目的は、「業務の効率化」が82.8%と他の目的に比べ非常に高い比率
・SaaS導入後の課題は、「ユーザーへの定着化」が72.9%とトップ
・SaaSの定着化を図るため「社内マニュアル」「社内トレーニング」などを実施する企業は70~80%にのぼるものの、「成果が上がっている」と回答したのは約30%
・SaaSに関する3年後の投資額について、「増加する」「やや増加する」と回答が79.4%と増加傾向が続く見込み
※ ダウンロード頂ける「SaaS導入後の定着化に関する報告書」には、より詳細な結果を掲載

【調査結果一部抜粋】
・導入しているSaaSの業務領域
導入しているSaaSの業務領域は多岐にわたり、最も導入率が高かったのはコラボレーションで、「既に導入している」企業は65.1%でした。


・SaaSの導入数
各社は複数のSaaSを導入しており、平均は5.9でした。企業規模が大きいほどその数は多く、1000人以上の大企業は7.6で、5000人以上1万人未満の大企業では9.4でした。


・SaaS導入検討時の目的
SaaS導入を検討した際の目的として「業務の効率化」を挙げた人の比率が、他の目的に比べて群を抜いて高い比率でした。


・SaaS導入後の課題
"ユーザーへの定着化"は、システムの機能、ベンダーに関することや、データ活用、経営への効果の証明といった要因以上に大きな課題となっています。


・利用促進/定着化を図るための施策の実施状況
具体的な対策として実施しているのは、「社内マニュアル、FAQの作成・展開」が86.4%で最も多く、「講習会など社内・部内のトレーニング実施」が72.0%と続きます。しかし、どちらも約60%が「業務負荷が大きい」と回答する一方、「成果が上がっている」と回答した比率はわずか30%強に留まっています。





■まとめ
今後3年間で、約8割もの企業がSaaSへの投資を増やすと回答しています。しかし、「定着化」の課題は残っています。ユーザーの不満を取り除き、定着化を促進していくためには、「システムの操作方法」に対する丁寧な手配りを通して、ユーザーのSaaSに対する理解・共感を醸成していくことが重要であることがわかりました。

本調査結果について、WalkMe株式会社の代表取締役社長の道下 和良は以下のように述べています。

調査結果を通じて、SaaS導入後の課題として「ユーザーへの定着化」が72.9%と非常に高い課題意識として挙げられていることが明らかになりました。これは私が前職でSaaS事業者としてお客様とお話しする際に頂くお悩みの言葉として最も多かったものと符号しています。

この課題に対して、SaaS事業者各社はカスタマーサクセス部門を増強し、またお客様ご自身におかれても研修・トレーニング強化やマニュアル作成など対応を進めていますが、一方で人的な負荷が高い点も悩ましさとして抱えられています。

SaaS導入による業務改善への期待値は高く、今後も投資増加傾向の見込みのなかで、人的負荷を低減させながらも定着化を促進する施策が求められていると理解しております。WalkMeではそうしたご期待にテクノロジーを通じて応えるために、定着化ソリューションであるWalkMeデジタルアダプションプラットフォームを通じて、お役に立てるよう努めて参ります。

【調査概要・回答者属性】
・調査実施:WalkMe株式会社、株式会社日経BPコンサルティング
・実施機関:株式会社日経BPコンサルティング
・調査方法:オンライン上でのアンケート調査
・実施期間:2019年11月12日(火)~11月20日(水)
・調査地域:日本全国
・有効回答数:436名(SaaS導入済みで、全員がSaaSの導入・選定に関与する立場)
※調査結果は、単数四捨五入の関係で合計が100%にならない場合があります


■「Digital Adoption Summit 2020」開催のお知らせ
2020年2月27日(木)に東京ミッドタウンホール&カンファレンスで「デジタルアダプション~人に寄り添う「定着化」が真のDXを実現する~」をテーマにした国内初となるデジタルアダプションの1Dayイベントを開催します。本イベントでは、WalkMeの目指すデジタルアダプションの未来像を、ITやデジタル推進部門のみならず、営業・人事・経理などユーザー部門に向け、最新事例と共に紹介します。

■講演概要
催事名:Digital Adoption Summit 2020
日 時:2020年2月27日(木)13:30~18:30(受付開始13:00)
会 場:東京ミッドタウン ホール&カンファレンス
住 所:〒107-0052 東京都港区赤坂9丁目7ー1
主 催:WalkMe株式会社
詳 細:https://digital-adoption-summit.jp/?cpcode=m1

■WalkMe株式会社について
WalkMeは2011年に設立された、世界初のデジタルアダプションプラットフォーム (DAP) ベンダーです。あらゆるソフトウェア、モバイルアプリやWebサイトにおいてユーザーの活用と定着化を促す、ガイダンス・エンゲージメント・オートメーション・インサイト機能を提供しています。これによりお客様のDXの成果を最大化します。世界2,000社を超える企業(Fortune 500に名を連ねる企業の約30%を含む)に対し、ユーザーアダプション促進とDXの成功を実現しています。2019年2月にWalkMe株式会社を設立。

・社名:WalkMe株式会社
・代表取締役社長:道下 和良
・URL:https://www.walkme.co.jp

■本件についてのお問い合わせ先
WalkMe株式会社
TEL:03-4590-7820
E-mail : japan@walkme.com

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