対応状況や過去の履歴が一目で把握可能に
「あれ、この問い合わせ、誰が対応しているんだっけ？」。メールや電話で寄せられる社外からのさまざまな問い合わせ。あまり数が多くなってくると、当然1人では対応できなくなってくる。一方で、複数の担当者で対応していると、ステータス（誰がどのメールに対応しているのか）や、履歴（過去にどんな対応をしたのか）が分からない――。
そうした問題の解決に威力を発揮するのが、（株）ネオジャパンの「desknet’s CAMS（デスクネッツ キャムス）」。メールや電話による問い合わせ対応履歴と顧客情報とを紐付けて管理する「顧客対応管理システム」だ。
一般的なWebメーラのようなUIの「desknet’s CAMS」だが、対応状況や担当者名といった情報が一目で分かるようになっている
CAMSの画面は、一般的なWebメーラのような構成になっており、問い合わせ用のアドレス（たとえばinfo@asciixx.jpなど）に宛てた顧客からのメールの一覧が表示される。顧客からのメールを受信した段階で対応にあたる担当者を決め、各担当者がCAMS上で返信をする。この流れによって、問い合わせに対する現在の対応ステータスや、過去の対応履歴を把握できるようにする仕組みだ。なお、電話の場合は、応対の内容を担当者がWebフォームに入力して記録を残していく。
個別のメールを開いた画面。過去の履歴はスレッドで下部に表示されている。初めて問い合わせた顧客の場合は、そのまま顧客情報を登録することもできる
「顧客対応管理」というと、複雑なCRMシステムのような仕組みを思い浮かべるかもしれないが、CAMSの基本的な機能はこのように非常にシンプルだ。これは、あくまでも「顧客からの問い合わせを一元的に管理すること」に主眼を置いているためで、その分、実際に操作するユーザーの負担を少なくしている。ネオジャパンはCAMSを「バラバラになっている顧客対応情報を整理・共有し、効率化を実現するツール」と位置づけている。
