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日本No.1ライブ配信アプリ「17 Live(イチナナライブ)」どんな質問にも答えるFAQ「Helpfeel」を導入。カスタマーサポートへの問い合わせ数削減を実現。

2019年11月12日 13時00分更新

文● Nota Inc.

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Nota Inc.

Nota Inc. は、「株式会社17 Media Japan」( https://17media.jp/ )が運営する、日本No.1ライブ配信アプリ「17 Live(イチナナライブ)」において、どんな質問にも答えるFAQ「Helpfeel」( https://helpfeelapp.com/ )を導入したことをお知らせ致します。

「17 Live」 FAQページhttps://helpfeelapp.com/17media-jp/
※アプリからもご覧いただけます。

導入の背景
「17 Live(イチナナライブ)」はグローバルで展開しているライブ配信アプリです。そのため、今まではグローバル共通のFAQ管理ツールで運用していましたが、より日本のユーザーに適したサービスを提供できるよう、独自のFAQツールの導入を検討していました。

導入を検討するにあたり「17 Live」はスマートフォンユーザーがメインで、スマートフォンは一度にアクセスできる情報量に限りがあるため、このようなハードルを解決できるFAQツールを探していました。Helpfeelは、従来のような情報量が膨大となるカテゴリ選択式のFAQではなく、ユーザーが知りたい内容について、簡単な検索のみで最適な回答に辿りつけるという点が、弊社のニーズにマッチしたため導入に至りました。

今後の展望
弊社では、ユーザー満足度の向上という観点を指標に置いています。
そのため私たちは、ユーザーがサービスの利用に関して不明な点があり、サポートにお問い合わせいただく前に、FAQページを開き、そこで必要な解決法に辿りつきサービスに戻っていく、というサイクルの効率性に注目しました。その一連の流れがスムーズであればあるほど、満足度は高くなるのではないかと考えたからです。またそれに付随して、お問い合わせ数の減少という点でも効果を期待しています。
今後としては、お問い合わせの時期や傾向などによって回答の内容や出し方を変えるなど、より最適化を図っていき、「17 Live」の中で配信しているライバーさんや、オーディエンス(視聴者)の方々がストレスなくサービスを利用できるようにしていきたいと考えています。



「17 Live」について https://17media.jp/



“Empower Artist, Entertain the World.~才能を輝かせ、世界をワクワクさせる~”をミッションに掲げる「17 Live」は、ライブ配信を通じてあらゆる表現者の才能を輝かせ、これまでにない新しいエンターテイメントを生み出している日本No.1*ライブ配信プラットフォームです。17 ライバーには一般ユーザーはもちろん、世界で活躍する俳優、歌手、タレント、モデルなど著名人も積極的に利用しており、現在は世界4,200万ユーザーを誇っています。* 自社調べ

Helpfeelについて https://helpfeelapp.com/


検索性に優れ、ユーザーにもCS担当者にも優しい「FAQページ」を簡単に構築できるシステム。ユーザーが自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、CS担当者やコールセンターの負担も削減します。2019年IVS LaunchPad出場。

株式会社17 Media Japan
設立:2017年06月
代表取締役:代表取締役 小野 裕史
本社所在地:〒107-0061 東京都港区北青山2-12-28 SEIZAN青山ビル2F
サイト:https://17media.jp/

Nota Inc.
設立:2007年12月
CEO:洛西 一周
本社所在地:1250 Borregas Avenue #23, Sunnyvale, CA 94089 United States
京都支社:〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階サイト:http://www.notainc.com

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