業務改善に効く最新ビジネスクラウド活用術 第19回

スマホでもOK、マルチチャンネルからのさまざまな問い合わせをさばく方法

ZendeskならメールやSNSからの問い合わせを華麗にさばける

　メールでの連絡もホームページに設置したフォームからの問い合わせも、SNSアカウントへの投稿やメッセージでもチャットでも、まとめてZendeskのUIの中でさばけるのが大きな魅力。もちろん、電話での問い合わせにも対応できる。マルチデバイス対応なので、PCだけでなくスマホやタブレット端末でも操作できる。今回は、さまざまな問い合わせをさばく方法を紹介しよう。

ユーザーから問い合わせが来るチャンネルはメールや電話だけではない。今や自社サイトでのチャットも当たり前になっている

経路にかからわらず問い合わせを一元管理して担当者が解決していく

　いろいろなチャンネルから来た問い合わせは、すべて誰かに割り振り、どんどん解決して行かなければならない。スタートアップ企業などで、サポートするエージェントが数人しかいないなら、「未割り当てのチケット」がある場合に、それぞれが能動的に動いて取りに行けばいい。未解決チケットを開き、「自分に割り当てる」をクリックすればいいのだ。

　もし、サポートチームの責任者のような人がいるなら、その人が未割り当てのチケットをチェックし、適切な人に割り振っていくことも可能。

ホームページやTwitter、メール、チャットなど多数のチャンネルから

「担当者」で自分を指定したり、他のメンバーを選んだりできる

「未解決」のチケットを開けば、自分が処理すべきタスクが一覧表示される

チケットを開き、対応したら解決済みにしていく。対応中のチケットは複数開いてタブ切り替えできる

　さらに、大きな組織の場合は、グループに割り振ることもできる。たとえば、初期設定では「サポート」というグループが作成されており、全エージェントが属している。とはいえ、これでは全問い合わせに全エージェントが目を通さなければならない。人数が多い場合は、製品カテゴリーごとにざっくりと振り分ければ効率がいい。

　「設定」の「管理」→「メンバー」で新規グループを作成する。ここでは「製品Aサポート」というグループを作り、一部のエージェントのみを設定。すると、チケットの担当者を割り当てる際、担当する製品のグループから選択できるようになる。

「設定」の「管理」→「メンバー」でグループを作成する

担当者のメニューに追加したグループが表示される

担当者が決まる前に、チケットをグループ分けできる