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ネット+電話の連携で顧客を放さない!

迷えるネット通販ユーザーをアバイアの電話で救う

2009年12月07日 09時00分更新

文● 大谷イビサ/TECH.ASCII.jp

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通販会社も注目するユニークな機能

 また、アバイアでは顧客のセグメント化を推進するユニークなルーティング機能を持っている。コンタクトセンターにおけるルーティングとは、特定の顧客に対してサービスやエージェントを割り当てる機能を指す。たとえばPBXとデータベースを連携させ、エージェントにつなぐ優先順位を変えたり、再コールのユーザーを前回対応した特定のエージェントにつなぐといったことも可能。その他、発信者の地域を特定し、地域限定のサービスを提供したり、発信者番号を通知する顧客、何度もかけてくる顧客を優先的につなぐといったルーティング機能も用意している。

データベースから引き出した顧客属性により優先順位を変えるVIPルーティング

再コールユーザーを特定のエージェントに割り当てるラストエージェント・ルーティング

 さらにWebサービスとPBXを連携させることで、企業内・企業間でのビジネスプロセスの連携も紹介された。具体的なプロジェクトとして、顧客からの電話での配送予定日時の確認に対して、リアルタイムで物流会社に問い合わせ、配送日時を即答するという事例が紹介された。「オペレーターという有限リソースを売り上げに直結するリアルタイムなコミュニケーションに回し、自動化できるものは自動化する。コールバックは非効率的なので、これを少なくできるだけでも相当画期的」(幸崎氏)という目的がある。具体的にはBPEL(Business Process Execution Language)により、各サービスとの連携を記述でき、SOAPにより各サービスとの連携や音声サービスの選択を行なえる。

音声での問い合わせに対して、リアルタイムに問い合わせをかけるビジネスプロセスの自動化

顧客の問い合わせ対応を行なうためのWebサイトと音声の連携をBPELで記述し、SOAPでやりとりする

 その他、顧客ニーズをリアルタイムに分析するBI(Business Intelligence)との連携や、精度の高い予想待ち時間や待ち順番の提示、音声でのセルフサービスなどの例が紹介された。普段あまり意識しない通販業者の舞台裏を見るような感じで、興味深い内容であった。

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