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日本アバイアがコンタクトセンター向けソフトウェアの新製品

たらい回し防止を強化!Avaya Aura Contact Center 6.2

2011年07月26日 08時00分更新

文● TECH.ASCII.jp

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 7月25日、日本アバイアはコンタクトセンター向けソフトウェアの新版「Avaya Aura Contact Center 6.2(AACC6.2)」およびマルチメディアの自動応答サービスソフトウェア「Avaya Aura Experience Portal」を発表した。

新製品が発表されたコンタクトセンター向けソフトウェアはアバイアの主幹製品だ

 AACC6.2は、IPベースのコンタクトセンターソフトウェア、一方のAvaya Aura Experience Portalはマルチメディアに対応した自動応答サービスのプラットフォーム。これらにより、電話やEメール、Webチャット、SNSなどの複数のメディアから入ってくる問い合わせを効率的に処理し、それぞれの顧客に即した対応をシームレスに行なうことが可能になるという。

 AACC6.2は、電話・音声のルーティングのコンセプトをEメールやソーシャルメディアにも適用するという「ワークアサインメントエンジン」を搭載。異なるメディアからの問い合わせも平等に順番待ち(キューイング)させ、最適なオペレータに割り振ることが可能になる。

 また、オペレータが使うデスクトップアプリケーション「Avaya Aura Agent Desktop」は、音声、Eメール、インスタント・メッセージング、SMSなどのコンタクト履歴の確認と管理をひとつのインターフェースで対応できるため、顧客のたらい回しを防止できる。たとえば、顧客がメールで問い合わせた内容を電話で確認する際も、オペレータは問い合わせ履歴を把握した上の対応が可能になる。さらに、顧客とオペレータとの会話(セッション)に、社内の専門家を参加させる場合にも、事前に専門家の状態(プレゼンス)を把握できるため、一度のコンタクトで顧客対応を完結させる確率を高めることが可能となる。

 製品の出荷は、AACC6.2が9月中、Avaya Aura Experience Portalが8月中の予定

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