「Googleマップの口コミ獲得サービス coco」を提供する(株)cocoが「口コミ獲得と店舗予約の相関性に関するデータ」を公開

株式会社coco
近年、実店舗での集客において、Googleマップの口コミを充実させていくことの重要性が非常に高まっています。そこで、実際の口コミ獲得と店舗集客の関係性に関する調査結果をお知らせいたします。

「地域No.1のお店を作る 接客強化プラットホーム coco」を提供する(株)coco（本社：東京都渋谷区、代表取締役：高橋俊介）が、coco利用企業の「Googleマップの口コミと来店予約率」に関するデータを分析し、その相関性を検証しました。 (株)cocoはソフトウェアを中心に、累計2000店舗超の店舗集客・体験改善実績を誇る、店舗向けクラウドサービスを運営する会社です。近年のGoogleマップの集客チャネルとしての注目の高まりを背景に、本調査結果を公開しました。 本調査は全国に数十店舗のサロンを展開、運営するチェーン企業様の全ての店舗を対象に、2019年~2020年のデータを基に行われています。今回得られた相関データは業種や地域等によっても大幅に変わってしまう事をご了承の上、ご覧いただけますと幸いです。





■ 公開の背景

近年、店舗集客においてGoogleマップの果たす役割は日に日に増しています。その中でも口コミは数少ないGoogleマップ上での差別化要素として注目されており、店舗でも「口コミを書いてください」と依頼に使われる『QRコード』を目にすることが非常に多くなってきました。

その一方で「Googleマップ上の口コミ」による集客効果を正確に把握することは店舗運営社、支援業者にとっても非常に大きな課題として立ちはだかっていました。そこで弊社のサービスcocoを利用し、実際に集客強化している店舗チェーン様のご協力のもと、データサイエンティストによる分析結果を公開させて頂く運びとなりました。

■ 本分析の調査方法

口コミに関する※特徴量と予約率の相関係数を調べました。相関係数は外れ値の影響を大きく受けるため、四分位範囲を使った方法で事前に除外。さらに予約率が高い月と低い月を分類する要素を分類木を使って求めました。

■ 分析結果

分析の結果、以下のような結果が得られました。（一部抜粋）

a. 予約当月の口コミに関する特徴量と予約率の相関

・星1の口コミの数：0.598
・星4以上かつ100文字以上の口コミの数：0.604

b. 予約1ヶ月前の口コミに関する特徴量と予約率の相関

・星3以下の口コミの数：0.463
・1文字以上の口コミの割合：-0.464

c. 店舗ごとの口コミに関する特徴量と予約率の相関

・星1の50文字以上の口コミ率：-0.225

d. 分類木を使った店舗ごとの口コミに関する特徴量と予約率の関係の分析

・星3以下50文字以上の口コミ数が1つまでなら、予約率が上がる可能性が53%から69%に上昇
（さらに、星5の50文字以上の口コミ数が2つ以上なら、予約率が上がる可能性が69%から76%に上昇する）

・星1の50文字以上の口コミの割合が3.5%以下なら、予約率が上がる可能性が53%から60%に上昇する
（さらに、星4以上の割合が88%以下なら、100%の予約率が期待できる）

・星1の口コミの割合が0.1%以下なら、予約率が上がる可能性が53%から67%に上昇する

・星3以下、50文字以上の割合が1.2%以下なら、予約率が上がる可能性が67%から77%に上昇する

■ Googleマップにおいて口コミで集客力を強化するためのポイント

上記の結果より、以下の３点を意識して口コミ獲得を推進していくことで、より効率的な集客が行えると考えられます。

１. 出来るだけ長文（100文字以上）の口コミを獲得する
２. 毎月新規の口コミを獲得する
３. 低評価（星３以下）の口コミが入らないようにする

口コミの文字数は、50文字以下よりも100文字以上あった方が予約率との相関が高いことが分かりました。そして内容は簡素な内容よりも、詳細に書かれていた方がより説得力が強くなり、口コミを見た方への安心感や信頼度が高まり、予約率が上昇するのではないかと捉えています。

また1ヶ月前に入った口コミよりも、当月に書かれた新鮮な口コミが予約率に影響している可能性も示唆されたため、毎月一定の新規口コミを獲得していくことが重要、と考えられます。

悪評の影響に関し、データでは「星1の口コミの数：0.598」と出ているため、星1が多いほど予約が高まる可能性も否定はできませんが、恐らくは「予約の多い店舗ほど、顧客の母数が多いため悪い口コミが入りやすい」という店舗の特徴によるものと考えています。

■ 口コミ獲得活動のコツ・注意点

前提として、完全な口コミのコントロールは不可能です。また、意図的に良く見せる様な口コミを書いてもらう誘導はGoogleマップの規約違反に当たります。また、口コミ記入への金銭等のインセンティブ付与も規約違反に当たりますので、詳しくはGoogleのサポートページを御覧ください。

その上で良い口コミを獲得していくためには、店頭で積極的に「もしよろしければ、サービスについての口コミをお願いします」といった形で、直接お客様に口コミ依頼活動を継続していくことが重要となります。

一定数のお客様から悪評を書かれてしまうリスクも当然ございますが、もともと店舗へ来店される方の大半は満足度の高いお客様（そうでなければリピートも来店もしません）なので、口コミ依頼活動を続けている限りリアルな体験談や感想がGoogleマップにも反映され、よりスコアの高い状態を保つことが可能です。

■ 今後の展望・詳細に関しまして

また今後も定期的に似たような分析を実施し、業種ごとの特徴や地域ごとの特徴など、より精度の高いデータを提供してまいります。本件の詳細に関しましては、下記連絡先までお問い合わせをお願いいたします。

・info(at)thecoco.jp

■ 本分析の担当者

渡辺晃生（合同会社akikan　代表社員）

東京大学工学系研究科にて人工知能（特に遺伝的アルゴリズム）の研究に従事し博士号取得。その後mixiにてwebサービスの開発、exmedioにてiOSアプリやwebサービス及びAIを用いたサービスの開発に従事し、akikanを創業。

https://www.akikan.llc/

■ cocoのサービスについて

「地域No.1のお店を作る 接客強化プラットホーム coco」では、デジタルアンケート機能を始め、Googleマップ口コミ獲得や顧客とのチャット、その他様々な集客強化や業務効率化機能がご利用いただけます。

SMS（ショートメール）を中心としたコミュニケーションツールな為、店舗への導入も簡単にできます。アンケートや口コミ集めを習慣にして、集客・サービス改善・スタッフのモチベーションアップなどを支援します。

■ (株)cocoのミッション：「顧客志向」を当たり前に

今、多くの企業が膨大な広告費をかけながら集客競争においてしのぎを削っています。

しかし、消費者目線で考えれば膨大な広告費を無駄に費やすお店より、少しでも良い接客やサービスを提供しようと努力しているお店に行きたい、というのが本音だと思います。私達はそんな当たり前のあるべき姿を日本社会で実現させるべく「顧客志向」のサービス業を支援するソフトウェアを作っていきます。

【株式会社cocoについて】
名　称：株式会社coco
設立年月：2013年1月
代表者：高橋俊介
所在地：東京都渋谷区円山町5番5号 Navi渋谷Ｖ 3階
事業内容：インターネットサービスの開発・運営、各種コンサルティング業務
URL：https://thecoco.jp