連載：今週の「ざっくり知っておきたいIT業界データ」 第251回

市場トレンドやユーザー動向を「3行まとめ」で理解する　9月19日～9月25日

開発業務へのAI適用、「品質やROIの把握」は未成熟／10月義務化のカスハラ対策、遅れる現状／AI利用で「幸福感が向上」は2割未満、ほか

[社会][消費者] コールセンター従事者の6割が過去1年間に「カスハラ被害」、対応ルールの整備に大きな遅れ（日本クラウド産業協会／ASPIC、9月24日）
・コールセンターの電話対応従事者を調査、約6割が過去1年間にカスハラ被害を経験
・被害経験者の7割が「精神的ストレス」、業務意欲の低下や転職／異動意向も
・勤務先の対応ルール／マニュアルが「整備されている」は4分の1にとどまる

　コールセンター／コンタクトセンターで電話対応に従事する240名を対象とした調査より。従事者の59.6％が過去1年でカスハラを経験しており、被害経験者の72.7％が精神的なストレスを感じたと回答。しかし「勤務先の対応ルール・マニュアルが整備されている」という回答は24.2％にとどまった。2026年10月から、企業に対して「カスハラ（カスタマーハラスメント）防止対策」が義務化されるが、特に小規模な企業ほど整備の遅れがある（「整備されている」は300席以上が36.8％、20席未満では15.3％）ことを指摘している。

　⇒ 10月にスタートするカスハラ対策義務化は、企業規模を問わず全事業主が対象となっています。カスハラ被害の経験者は「精神的なストレス」だけでなく「仕事へのモチベーション低下」「休みたいと思った」「転職／異動を考えた」などを訴えており、業務品質や人材定着にも影響を及ぼしかねません。なお、従事者が求める対策のトップは「上司／管理者の対応引き継ぎ」がトップでした。

コールセンター従事者に対するカスハラ対策アンケートの結果まとめ（出典：日本クラウド産業協会／ASPIC）

コールセンター規模別のカスハラ対応ルール／マニュアルの整備状況（出典：日本クラウド産業協会／ASPIC）

[セキュリティ] 日本のセキュリティ／プライバシー知識、基礎は強いが応用が弱い？ AI詐欺の識別率は世界平均を下回る（NordVPN、9月24日）
・世界167カ国のセキュリティ／プライバシー知識テスト、日本は総合スコアで9位
・AI詐欺の識別率、世界平均74％に対して日本は56％と大幅に下回る
・プライバシー保護ツール、フィッシングサイト識別など、具体的な防御行動に関する知識が特に低かった

　世界167カ国の2万3000人以上が受検した、サイバーセキュリティ／プライバシー知識テストの結果より。日本の受検者の総合スコアは世界9位と高い。日本の回答者は「パスワードの識別」（92％）や「SNS公開コンテンツへの理解」（91％）で高い正答率を示した一方で、「AIを悪用した詐欺」を正しく識別できたのは56％。これは世界平均の74％を18ポイントも下回る結果。また「銀行を装った緊急連絡への適切な対応」も正答率は62％と、世界平均（82％）を20ポイント下回った。

　⇒ 日本では「知識として知っている」ことと「実際に守る」ことの間に大きなギャップがあるという調査結果です。また知識面では「AI詐欺」や「ディープフェイク」「フィッシングサイト識別」など、日々の生活で直面する脅威への対応力で、世界平均を大きく下回っています。

日本のテストスコア。総合スコアとしては世界第9位と高かった（出典：NordVPN）

日本のテスト結果に対するインサイト。下半分の領域ではスコアが低く、改善が必要だと訴える（出典：NordVPN）