買収完了に伴い両社サービス間の密な連携による新たな機能、新たな働き方を紹介
SalesforceとSlackが統合で目指す“デジタルHQ”とは何か？
2021年08月20日 07時00分更新
Slack Technologiesの買収を完了した米Salesforce.comが、両社製品の連携プランについて初めて明らかにした。目指すのは“デジタルHQ（デジタル本社）”。すでにIBMなどの共同顧客が、実現に向けて歩み始めているという。
Salesforce.comが約277億ドルでSlackを買収することを発表したのは2020年12月。買収取引は2021年7月21日に完了した。2社は米国時間の8月17日、買収完了後初めてのオンラインイベントを開催し、2社の合併によって実現する未来を語った。
（左から）Salesforce.com プレジデント兼COOのブレット・テイラー（Bret Taylor）氏、Slack 共同創業者兼CEOのスチュアート・バターフィールド（Stewart Butterfield）氏
「世界ナンバー1のCRMと、働き方を変えたSlackが合体する」
Salesforce.comのプレジデント兼COO、ブレット・テイラー氏はまず、「世界ナンバー1のCRM企業と、働き方を変えたSlackが合体する」と両社のポジションを説明する。2社の合併で目指すものは「デジタルHQ」。テイラー氏は、「デジタルセールス、デジタルカスタマーサービス、デジタルコマース、デジタルマーケティングを支援するプラットフォーム。従業員、パートナー顧客がどこにいても、成功と成長に必要なツールが揃っている」と説明する。
Salesforce自身もすでにSlackを活用して、働き方を変えているという。例えば、あらゆる従業員がアプリにログインすることなくHR（人事）と直接やり取りできるアプリをSlack上で構築しているほか、顧客サポートチーム、財務部門などでもSlackを活用しており「四半期決算（の業務）もSlackで行った」という。
Slackを2009年に共同創業し、CEOを務めるStewart Butterfield（スチュアート・バターフィールド）氏は、Salesforceに加わることを決めた理由として、顧客の成功、イノベーション、イクオリティといったSalesforceが掲げる価値観との一致、そして2つの（両社の）プラットフォームが持つパワーを挙げた。「2つのプラットフォームを相互接続することで、顧客をエンパワーし、既存の投資やソフトウェアからさらなるバリューを引き出すことができる」とバターフィールド氏は語る。
Salesforceは以前から、顧客に関するあらゆるデータを1カ所に集めて、顧客を“全方向”から捉える「Customer 360」を提唱してきた。Slackが合体することで、このコンセプトは「Slack-First Customer 360」に進化するという。
これは従業員、パートナー、顧客などが、すべてデジタル化された環境でCustomer 360を実現するというもので、Slackを中心にデジタル顧客サービス、デジタルセールス、デジタルコマース、デジタルマーケティングといった機能を構築する。
「すべてがデジタル化され、どこからでも働くことができる世界になった。そうした世界の中で、SlackとCustomer 360によって成長し成功するためのデジタルプラットフォームを構築できる。これが『デジタルHQ』という言葉の意味するところだ」（テイラー氏）
Marketing Cloud、Sales Clod、TableauなどとSlackを連携
この日は、Marketing Cloud、Tableau、Sales Cloud、Service CloudといったSalesforceの製品とSlackの機能連携について紹介した。
Marketing Cloudでは、Tableauを使ったマーケティングキャンペーン動向について、たとえば「キャンペーンを強化する必要がある」といったインサイト（洞察）がSlackで担当者に届くよう、自動アラートを設定することができる。もちろん、このインサイトに基づいてSlack上の議論をしたり、「ハドルミーティング」機能を使って簡単なミーティングをしたりすることもできる。
Marketing Cloud、Tableau、Slackの連携により、特定のマーケティングキャンペーンに関するインサイトに基づいて担当者にSlackでアラートが届き、Slack上で議論ができる
Sales Cloudでは、営業担当は毎日、自動化されたその日のサマリを受け取ることができる。その日のタスクやミーティング、優先させるべき案件などがまとまったものだ。
営業担当のもとに毎朝、その日実施すべきタスクや優先案件をリストアップしたサマリが届く
また「Deal（取引）」「Account（会計）」といったSlackチャンネルを作成し、各営業サイクルに関連する各部署の担当者がそこに集まることで、営業担当者はスムーズにコラボレーションを進めることができる。さらにSlackのワークフロービルダーを利用すれば、特定のワークフローを自動化することも可能だ。
Service Cloudでは「Swarm」や「Expert Finder」などの連携機能が加わる。顧客対応中に何か問題が発生した場合、SlackチャンネルにSwarm（ケース）を作成して必要な情報を入力し、Expert Finderを使って問題解決に必要なスキルや知識を持つ社内のエキスパートを探すことができる。顧客の単一ビューがあるため、ケースが作成されると解決されるまではその顧客に対するマーケティングやセールスのメール配信は停止され、営業担当者にも自動で連絡が届く。
Service Cloudで顧客に問題が発生すると、協調的に効率よく解決を進めるSwarmが加わった
「デジタルへの置き換えではなく『変革』を」
これらのデモは、SalesforceとSlackの共同顧客であるIBMを想定して行われた。リモート参加したIBM 会長兼CEOのアービンド・クリシュナ氏は「コロナ禍の前から働き方の変革を進めていた」と明かす。
IBM 会長兼CEOのアービンド・クリシュナ（Arvind Krishna）氏
IBMでは4年前にSalesforce Service Cloudを導入した。Slackについても「4～5年前から社内でSlackを使う社員が増えたので、標準ツールとして採用した」という。現在はグローバル35万人の社員が利用しており、1日1600万件のSlackメッセージが行き交っているという。
Slackのメリットの1つとして、「履歴が残ることから学びを共有できる」ことをあげた。Slack botの活用も盛んだという。
同社の社員はリアク字（リアクション文字）や絵文字を積極的に利用しているという。「Slackは生産性を改善するだけでなく、使うことが楽しい」とクリシュナ氏は述べた。
Salesforceのテイラー氏が強調するのは、デジタルへの置き換えではなく「変革」を起こすことだ。「コロナ禍によって働き方の変更を余儀なくされたが、重要なことはデジタルに変えることではなく、デジタルで変革すること」（テイラー氏）。その例としてオンライン会議を挙げ、会議の代わりにオンライン会議を選ぶのではなく、「非同期コミュニケーション」という変革を実現するSlackが重要な役割を果たすとした。
