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今年もビルダーを魅了!AWS re:Invent 2019レポート 第4回

機械学習向けIDE「SageMaker Studio」からAIコードレビュー「CodeGuru」まで、機械学習関連の新発表

「平均的な開発者にも機械学習の力を」―AWSジャシーCEO基調講演

2019年12月24日 07時00分更新

文● 大塚昭彦/TECH.ASCII.jp

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AIサービス:「オンライン詐欺防止」や「コールセンター支援」など特定業種向けも

 機械学習技術を組み込んだエンタープライズ検索サービス「Amazon Kendra」も発表された(プレビューリリース)。「VPNにはどのように接続すればいいですか?」といった自然言語の質問(現時点では米国英語のみサポート)を受け付け、データソースのドキュメントから情報を抽出して、その意図に沿った回答を行う。

 企業内にある多様なデータソースに対応していることも特徴だ。提供されるコネクタは、現時点ではWebサイト、Box、Dropbox、SharePoint、Salesforce、リレーショナルデータベース、S3、ファイルシステムなどで、テキストやPDF、Word、PowerPointといったファイルから情報を抽出できる。また、独自コネクタを開発すればその他のデータソースからもドキュメントをアップロードできる。

 Kendraの機械学習モデルは、検索を実行したユーザーのフィードバックに基づく再トレーニングやチューニングも行われる。検索結果順位は質問に対するドキュメントの関連性だけでなく、作成日(情報の新しさ)やユーザーのアクセス数なども加味したかたちで決まるという。

一般的な検索エンジンとKendraによる検索の違い(イメージ)。Kendra(右)は「ITヘルプデスクが開いているのは何時?」という自然言語の質問に「毎日12:30から午後5時まで」と回答している

 小売業などに向けた新サービスとして、アカウントの不正登録や商品の不正購入などの“オンライン詐欺”を判定するサービス「Amazon Fraud Detector」も発表された(プレビューリリース)。ジャシー氏は、Fraud Detectorは「過去20年間のコンシューマービジネス(Amazon.com)のデータから確立したアルゴリズム」に基づいて不正を検知すると説明する。

 Webサイトの説明によると、Fraud Detectorを活用することで、たとえば新規アカウント登録時に高リスクな顧客のみ追加の確認手順を加えたり、ゲストアカウント(未登録アカウント)による購買であってもメールアドレスやIPアドレスからそのリスクを評価したり、「購入前の試用」サービスをひんぱんに悪用している顧客をあらかじめ抽出したりできるという。

 利用時にはまず、ユーザー企業が保有する「過去の不正データセット」をS3にアップロードし、AWSが用意している不正検出モデルテンプレートを選択する。これによりカスタムモデルが自動的に生成される。あとはアプリケーションからAPI経由でトランザクションデータを送信すると、カスタムモデルに基づいてリアルタイムに不正スコアが判定される仕組みだ。

「Amazon Fraud Detector」の概要。アカウントのサインアップや購買履歴といったデータをAPI経由で送ると、不正スコアを自動判定する

 「Contact Lens for Amazon Connect」は、コンタクトセンターSaaS「Amazon Connect」と統合された、コール(通話)内容のアナリティクスを強化するMLサービスだ(プレビューリリース)。アナリティクスの機能を通じて、コールセンターにおける顧客対応の品質向上や、コンプライアンス順守などを実現する。

 「これまでも、S3に保存した(コールセンターの)通話音声をTranscribeでテキスト化すれば、Elastic Searchによる検索、Comprehendによる感情分析、Amazon SNSによるアラートといったことは実現できた。ただし、顧客からは『もっと簡単にできないのか』と言われる。そこで、新たにContact Lens for Amazon Connectを発表する」

 Contact Lensは、Amazon Connect上でワンクリックするだけで導入できる。すべてのコール内容をテキスト化し、全文検索を可能にすると同時に、顧客インサイトを分析する。顧客が話す言葉の内容だけでなく、話し方なども含めて感情分析(ポジティブ/ネガティブ)を行う。「たとえば会話中に顧客が黙り込んだり、エージェントの言葉にかぶせて話してくるような場合はマイナスに判断する、といったことだ」。

 さらに2020年半ばには、Contact Lensのテキスト化や分析がリアルタイムに行えるようになるという。エージェントが対応中のコールで問題が発生した場合に、すぐさまスーパーバイザーに自動通知され、迅速な対応がとれるような仕組みも可能になる。

「Contact Lens for Amazon Connect」の機能概要。通話内容を自動でテキスト化、全文検索可能にするだけでなく、通話相手(顧客)の感情分析も実行する

* * *

 ジャシー氏の基調講演は、「企業やビジネスのトランスフォーメーション」をテーマとし、それを妨げている意識の変革を訴えるものだった。ジャシー氏は講演の最後を、「変革」についてのコメントで締めくくった。

 「多くの人は『わたしは変化を受け入れる』と語るが、わたしの経験上、その言葉は必ずしも真実ではない。大きなトランスフォーメーションが起きたとき、それがどんな意味を持ち、自分の仕事がどう変わるのか、自分に変化に順応できるスキルがあるのか――多くの人は不安になる。そして、最初の反応は『見なかったことにする、無視する』だ。やがてその変化が無視できないものになると、今度は『われわれならばもっとうまくやれるさ』と言い出す。そして、実際にはうまくできないとわかると『必要最低限のことだけやろう』となる。――こうしたことを長年続けていると、市場の根本的な変化に取り残されることになる」

 そして、そうした顧客の変革を後押しできるのがクラウドの力だと続けた。

 「真の意味で『クラウドが皆さんに提供できるもの』とは、たとえばカスタマーエクスペリエンスを完全に再発明(reinvent)する、ビジネスを完全に再発明する、そしてこれまでは実現できなかったものを構築する、そうした『人生に一度きりのチャンス』である。そのチャンスはいま、われわれの目前にある。皆さんがそのチャンスをつかむのを、AWSでは支援していきたい」

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