――ネットショップのエキスパートが斬る！――
コンサルタント、セミナー講師、ネットショップ向けソフトウェア開発など幅広く活躍されているグリーゼ代表取締役社長のこみやまさんに、ネットショップの顧客対応について語っていただきました。
常日頃からこまめに情報をストックしておく姿勢が重要
日々のメンテナンス方法やトラブル時の修理方法などを、600ページ以上ものPDFにまとめているという大山さん。並大抵の努力でないことは容易に伝わり大変感心しました。ここで特に注目したいのは、「情報をストックしている」ということです。残念ながらネットショップのオーナーは、情報を整理してストックするのが苦手、という人が多いんです。
たとえばお客さんから質問が来たら、その都度、対応しているというネットショップは多いと思いますが、これでは、過去に回答したことのある質問が来た場合でもゼロから答えなくてはならず非効率。「類似の質問があったよな」とメーラーの送信済みフォルダを遡って探しているようでは、時間がいくらあっても足りません。お客さんからの質問は定期的に精査し、よくある質問に関しては回答集としてテンプレート化することで、必要に応じていつでも取り出せるようにしておく。これだけでも。お客さんとのメールのやりとりをするのに大幅な効率化につながるはずです。
しかし、「暇ができたらテンプレートの文面を考えればいいや」と後回しにするうちに、結局やらないままというオーナーはあまりにも多いんです。ネットショップは、少しずつ売上が伸びるというよりも、ある日を境に、それまで暇だったはずが一気に注文が殺到することがよくあります。いざ売れてから、情報をストックしておくことに気づいても遅いんです。
さほど売れていない時期、もしくは閑散期などに、さまざまなテンプレートを作り、多くの情報を分かりやすくストックしておくことをおすすめします。
クレーム対応のテンプレートも作成しておく
テンプレートとしてまとめておきたいものの1つに、クレーム時の対応が挙げられます。お客さんからクレームがあれば、それをゼロに近づけていく努力が必要なのは当然ですが、人間がオペレーションしている以上はミスは起こり得るもの。クレームに対する返事は、文面を考えるだけでも通常のメールに比べて何倍も労力がかかりますから、あらかじめお詫びの文面をいくつかのテンプレートとしてまとめておき、いざクレームが発生したときに活用できるようにしましょう。テンプレートがあれば、ゼロから文面を考えるよりもはるかに効率的ですし、迅速な返信が可能になることでお客さんの怒りを最小限に抑えることにもつながっていきます。
そのほか、作っておくと便利なテンプレートとしては、未購入者向け、購入者向けに分けたメールが挙げられます。ネットショップによっては、初めて購入した人、2度目に購入した人など、購入者をさらに分類し、それぞれに合う文面をテンプレート化しているケースもあります。人気のあるネットショップは、何百ものテンプレートを作成してストックしているケースも少なくありません。きめ細やかな対応を実現させるためにも、日頃からこうしたテンプレートをこまめに作っておくようにしましょう。
こみやまたみこ：株式会社グリーゼ代表取締役。日本オンラインショッピング大賞審査員、全国イーコマース協議会ベストECショップ大賞審査員などを歴任。現在は、主に全国の商工会議所・産業振興公社等で、オンラインビジネスに関するセミナーを多数開催している。著書に「楽天市場ではやく儲かる徹底セミナー」など。
