XM（体験管理）に特化したAIで「ビジネスをもっと人間らしく」

日本市場に1億ドル投資 ― クアルトリクス CEO「体験管理の素地が整った」

2024年07月30日 09時00分更新

文● 末岡洋子　編集● 福澤／TECH.ASCII.jp

　クアルトリクス（Qualtrics）は、2024年7月24日、都内で年次イベントの日本版である「クアルトリクスカンファレンス」を開催した。来日した本社CEOであるジグ・セラフィン（Zig Serafin）氏は、日本のユーザー企業、パートナーに対して、「今後5年で日本市場に1億ドルを投資する」と日本市場へのコミットを表明した。

クアルトリクスカンファレンスの基調講演にて

日本市場に5年で1億ドルを投資 ― 「土台は整った」とCEO

　クアルトリクスは、体験を管理するXM（eXperience Management）ソリューションにて、顧客と従業員向けの体験管理をクラウドで提供している。

　セラフィン氏によると、Fortuneが選ぶもっとも賞賛される企業50社のうち、43社がクアルトリクスを利用。日本のユーザー数も500社を上回り、その中にはLIXIL、ヤマハ発動機、マツダなども含まれる。

　LIXILは従業員向けに活用し、「わずか5ヶ月で、従業員エンゲージメントを10％向上させた」という。またBMWグループは、日本にて顧客向けの体験管理として活用、「90％の顧客に対して、3日以内にディーラーがフォローアップできる体制を構築して、顧客ロイヤリティと再購入率を改善させた」という。

米Qualtrics CEO ジグ・セラフィン（Zig Serafin）氏

　クアルトリクスが目下注力するのがAIだ。「Qualtrics AI」として、同社の体験管理のデータをベースに、AIの開発を進めている。

　セラフィン氏は、人口減少などの問題から日本では特にAI活用が重要になると予測する。実際、同社が行った年次サーベイでは、日本のCEOの50％がAIを活用していると回答、米国の38％、欧州の28％を上回った。「日本企業は、AIは“仕事を奪う”のではなく“仕事を簡単にする”ということに気がついている。AIを活用することで、競争力を養うこともできる」とセラフィン氏。

　一方、日本の課題として、顧客体験で“7.6兆円の機会を失っている”、従業員体験でも“2021年からウェルビーイングが14ポイント下がっている”、といった調査結果も紹介した。

　このような状況下の日本市場に対して、「5年間で1億ドルを投じる」とセラフィン氏は約束する。「日本企業が顧客そして従業員の両方により良い体験を提供し、収益性を改善して売り上げを加速させる、これをクアルトリクスは支援する」（セラフィン氏）。

　クアルトリクスは2023年、グローバルでAIに5億ドルを投資する計画を明らかにしており、日本市場への1億ドルはこれに追加する形となる。