ワークスモバイルジャパンは、電話応対AIサービス「LINE AiCall」とコムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」の連携を開始した。
この連携により、人の対応に近い自然な対話応答をするAIが、有人で対応していた受付や手続きなどの電話業務に対応。AIで対応した内容をオペレーターに連携することができるため、コールセンターで求められる“より良い顧客体験”を可能にし、AIと人のシームレスなハイブリッドオペレーションを実現する。
コールセンターとボイスボット導入時の課題と背景
コールセンターは顧客サービスや問い合わせ対応など、企業と顧客との重要な接点となっているが、運営にあたって、人材不足や顧客ニーズの多様化による業務プロセスの複雑化などの多くの課題が存在する。
このような課題に対応すべく注目されているのが、オペレーターの負荷低減を実現するボイスボット。IVRと違いユーザーとの会話が成立するため、ボイスボットを導入することで、ユーザー体験が向上し、電話応答を自動化することができる。
しかし、テレフォニーシステムにボイスボットを連携することが必要で、連携する際に専用機器の追加や複雑なシステム設定などの開発が必要となる。初期投資時の投資コストが高く、時間もかかることが導入障壁となる。
ボイスボットは決められたルールに沿ってヒアリングする汎用型が多く、シナリオの作成や既存の業務の中でどこにボイスボットを活用するかなどの業務設計などが必要で、導入までの準備や導入後の効果が見えにくいなどの課題もある。
このようなボイスボット導入時の課題を解消するために、今回の連携によって両社の強みを活かしたサービスを提供することとなったという。
初期投資を抑え、サーバーレス連携による手軽な導入が可能に
LINE AiCallとCT-e1/SaaSが連携することで、これまで有人で対応していた受付や手続きなどの電話業務をAIが対応。コスト削減だけでなく、スタッフの負担軽減により、人によるよりきめ細かなサービスの提供に充てることに貢献する。
AIの応対内容や、客からのヒアリング内容をオペレーターにリアルタイムで連携できるので、AIによる入電内容の振り分けや、本人確認などをした後にオペレーターに引き継ぐことができ、スムーズで無駄のない「AIと人のハイブリッド応対」を実現。
CT-e1/SaaSをすでに導入している企業であれば、機器やシステムの追加導入の必要なく、スムーズにLINE AiCallを導入できる。コンタクトセンターソリューションを提供する企業においては、サーバーレス連携によって、労働力不足や人件費高騰の解決策としてニーズが高まっているLINE AiCallなどのAIソリューションを簡単かつローコストで提供できる。
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