こんな所までこだわるの!? GALLERIA（ガレリア）の品質向上の取り組みを徹底取材！ 第7回

電話にメール、LINEでも24時間受付！サードウェーブのカスタマーサポートセンターに潜入

「助けて！画面が出ないの！」を5割減、GALLERIAサポートの見習いたい思考法

24時間の電話サポート以外にも、メールやLINEで気軽に問い合わせ可能

　サポートの窓口はいくつかにわかれているが、どこに連絡すればいいのかわからない、といった場合でも、直販サイト「ドスパラ」のサポートページを見ればわかるよう工夫されている。

　「BTOパソコン」「パソコンパーツ・周辺機器」「ドスパラ通販・各種サービス」と大きく3つにわかれており、それぞれ質問したい内容をたどっていくと、解決方法のFAQ、問い合わせ先、問い合わせ方法などを提案してくれるというものだ。

大きく3つのジャンルにわかれており、どのサポート窓口に相談すればいいのかが簡単に判断できる。自作PCがらみであれば、「解決メニュー」をたどるだけで解決できることも

　こういったサポートでイライラする場合にありがちなのが、相談内容をどんどん選んでいった挙句、FAQに誘導されて「解決しましたか？」と聞かれるだけのパターンだ。もちろん、それで解決すればいいのだが、解決しない場合に問い合わせ先がわからないだけで、たらい回しにされている気持ちになる。

　その点サードウェーブのサポートは非常に明快で、「お問い合わせはこちら」をクリックするだけで、簡単に連絡先が出てくるのだ。

　もちろん、いくつか問い合わせ内容を選ぶ必要はあるが、たらい回しにされることは絶対にない。とくに、24時間サポートを行なっているBTOパソコンはこのサポートが手厚い。電話窓口の番号が掲載されているだけでなく、自分の都合のいい時間に折り返し電話をかけてもらえる「発信予約システム」まで用意されているのだ。

どうしても電話相談では混み合う時間ができてしまうが、比較的すいている時間が案内されているため、これを目安に相談するといいだろう

都合のいい時間に電話しても繋がらないかも、と不安なときは予約が便利。折り返し電話してもらえるので、安心して利用できる

　電話以外にも、メールでの問い合わせが可能なほか、LINEによるAIチャットボットでのトラブルシューティングを利用することが可能だ。電話サポートというとハードルが高く感じてしまいがちだが、もっと気軽に、電話できない状況でも問い合わせができるよう、多くの工夫が凝らされている。

メールだけでなく、LINEであればAIチャットボットにも対応。気軽に相談できるという意味では、電話以上にありがたい

　問い合わせの大半は設定もれや誤設定、誤操作が原因。しかし、だからこそ自分1人では気付きにくい。何日も色々と試してみた結果、実はケーブルを挿している位置がズレているだけだった……みたいなことは、本当によくあるのだ。

　自作PCの場合はトラブルもいい経験だったと、それを楽しむ人もいるかもしれないが、通常、買ったらすぐ使いたい。サードウェーブのBTOパソコンであれば、万が一のトラブルの場合、すぐにサポートに相談し、早期に解決したほうが絶対に楽だ。変に遠慮をする必要はない。