石川温のPCスマホニュース解説 第140回

ANA、FeliCaからQRへ　今後はスマホで“おもてなし”

アプリで旅行の満足度が上がる

　ANAが目指すのは、搭乗する人がほとんどがスマートフォンを使い、アプリなどで搭乗手続きをする世界観だ。井上慎一社長は「現状、5割のお客さんが空港で搭乗手続きをしているが、今後は9割のお客様が空港での搭乗手続きが不要になる」と語る。

　もちろん、従来通りの紙のチケットによるチェックイン手続きも、有人カウンターで対応する予定だ。

　ANAが「Smart Travel」というコンセプトに舵を切るのは、顧客接点の強化という点が大きい。搭乗客のほとんどがスマートフォンアプリを使っていれば、万が一、飛行機が遅延や欠航した際の振り替え便の案内などをタイムリーに直接、顧客に通知することができる。

　紙のチケットでは、顧客に対して、空港内の館内放送、掲示板、カウンターでの対応しか、次の案内を伝えることができない。

　スマートフォンのアプリを快適に使おうと思えば、当然のことながら、ANAマイレージクラブの番号があったほうがいい。顧客はANAにメールアドレスや電話番号も登録するようになるのだから、結果として、ANAと顧客がつながり続けることになる。

　また旅に行きたくなるようなメールを送ったり、通信販売のダイレクトメールを送付するなど、様々なマーケティング活動が可能となるのだ。

　すでにANAを頻繁に利用するビジネスパーソンなどは何の抵抗もなく使ってくれるだろうし、むしろ、よりスムーズに旅ができるので満足度がかなり上がるのは間違いない。