ユニフォア、ビデオ通話増加に伴う課題についての調査結果を発表

Uniphore
「やる気やモチベーションに欠ける」点が最大の課題と回答より良いビデオ会議を支援するAIツールを歓迎


全会話型サービス自動化プラットフォームのリーディングカンパニーであるUniphore（本社：米国カリフォルニア州パロアルト/インド チェンナイ、創業者 兼　CEOウメシュ・サチデブ、以下、ユニフォア）は、日本の消費者を対象としたビデオ通話の課題と可能性に関する調査結果を発表しました。新型コロナウイルスの感染拡大以降、世界では生活のほぼすべての分野でビデオ通話の導入が進んでいます。今回の調査では、ビデオ通話の利点と、それによって生じている課題との間に乖離があることが明らかになりました。また、日本の消費者は、ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させるために人工知能（AI）技術を導入することに積極的であることが分かりました。

過去18ヶ月以上にわたるビデオ通話の増加を考慮すると、消費者はビデオ通話が提供するものに不満と感謝の両方を抱いていました。

ビデオ通話の利点：より効果的で意味のあるつながりを提供
回答者は、ビデオを使って会話をすることで、参加率が高まるなどの明確なメリットがあると述べており、回答者の63％が、ビデオ通話では、参加者が自分に多少なりとも関心を持ってくれていると感じると答えています。さらに、79％の参加者が、ビデオ通話によって相手とのつながりがより意味のあるものになると答えています。これは、共感や信頼を必要とする会話では特に重要です。

ビデオ通話のマイナス面：マルチタスクと注意散漫が増加
日本の回答者の47％が、過去数年に比べて昨年ビデオ通話に費やした時間は、大幅に増加したと回答しました。ビデオ会議参加者は、ビデオ通話中に、ネットサーフィン、オンラインショッピング、ソーシャルメディアの閲覧など、仕事以外のマルチタスクや個人的な作業を行っていることを認めています。

その他、次のような活動をしている回答者も見られました。
1. トイレに行く- 48%
2. 部屋の掃除 - 29%
3. YouTube視聴や動画ストリーミング - 26%
4. ソーシャルメディア／オンラインニュースを読む - 21%
5. 着替え – 19%

ビデオ通話を行う上で嫌いな要素について聞いたところ、39％の回答者が「カメラに映った自分自身を見ること」と答え、36％の回答者が「ビデオ通話は音声通話よりも疲れる」と感じていることがわかりました。また、約4分の1（24％）の回答者が、「ビデオ通話のために準備をする」ことが嫌だと答えています。最後に、ビデオ通話には課題があると回答者は述べています。31%が「やる気やモチベーションに欠ける」、26%が「相手が参加しているかどうかが分からない」と回答しています。

ユニフォアのCEO兼 共同設立者であるウメッシュ・サチデブは、次のように述べています。「パンデミックが始まって以来、プライベートでも仕事でも、ビデオを使った会話が広く採用されるようになりました。今回の調査結果で明らかになったように、バーチャルでの会話を対面での会話と同じようにシームレスで効果的なものにするためには、まだまだ課題があります。人と人とのより高度な理解を深めるために、さらなるツールや機能が必要であることは明らかです。AIと自動化技術を通じて、企業やビジネスリーダーは、お客様により良い体験を提供し、これまで見逃していた非言語的な合図を拾い上げ、解読可能で実用的なデータを使って洞察を提供することができます」

消費者は会議の経験を改善するためにAIを受け入れる準備ができています
今日、ビデオはさまざまな目的で使用されていますが、これらのビデオ会話をより効果的で楽しいものにするための技術が必要であることは明らかです。今回の調査では、日本の回答者の大多数（70%）が、ビデオ会議を改善するために自動化やAIツールを使うことに前向きであると回答しています。回答者は、AIに対して、他の参加者とのより深いつながりを築くこと（34％）、相手との関わり方のヒントを提供すること（29％）、健康問題をより迅速に診断すること（18％）を求めていると述べています。

今年初め、ユニフォアは、動画と感情のAI機能とローコードオートメーションを活用して、CXエクスペリエンスをさらに向上するため、Emotion Research Labs社とJacada社の2社を買収しました。AIと機械学習を利用して、ビデオベースのインタラクションで感情とエンゲージメントレベルをリアルタイムに識別することで、企業は参加者の感情知性（EQ）を測定する機能を追加してコミュニケーションを強化し、最終的にはより良い成果をもたらすことができます。ユニフォアは、実証済みのローコード／ノーコード機能と、最高水準の音声・映像AIを提供できる唯一のベンダーです。

日本での調査結果およびその他の地域での調査結果の詳細は、こちらのページ <https://www.uniphore.com/news/survey-reveals-challenges-people-face-with-increased-video-meetings-japan> をご覧ください

調査方法
米国の1,000人と、オーストラリア、インド、インドネシア、日本、マレーシア、フィリピン、シンガポール、アラブ首長国連邦、ベトナムの2,100人を対象に、市場調査コンサルタントのResearchscape International社と、オンライン調査プラットフォームのZoho社が、2021年6月に調査を実施しました。本調査はオンラインで実施され、18歳から65歳以上のすべての年齢層を対象としました。

Uniphore （ユニフォア）について
ユニフォアは、会話型サービス自動化プラットフォームを提供する、音声認識・音声分析技術および音声を使った生体認識技術のグローバルリーダー企業です。当社のビジョンは、音声とAI、オートメーションを使用して人間と機械のギャップを埋め、すべての通話のすべての音声を確実に理解し、 届くようにすることで、時代遅れのカスタマーサービスモデルを根本的に変革することです。
ユニフォアは、顧客取引の会話をデジタルエージェントが人間に代わり、通話中にエージェントを指導し、言語・感情・意図を正確に予測する自動化プラットフォームを提供することにより、変革的なカスタマーサービスを世界中の企業が提供できるようにします。会話型自動化と分析、会話型アシスタント、 会話型セキュリティは、企業が顧客をサポートし、 顧客エンゲージメントを高め、ロイヤリティを構築し、効率化を実現します。 詳細については、https://www.uniphore.com/jp/ をご覧ください。