沖電気工業とNTTコミュニケーションズは7月28日、店舗のリモート接客業務やコンタクトセンター業務を短期間かつ低コストで開始することが可能となる「コンタクトセンタークラウドサービス」を発表、販売開始した。
クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用、沖電気工業のセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTTコミュニケーションズのAIサービスなどを組み合わせたサービス。近年高まっている店舗の省人化ニーズにおけるビデオ通話の活用など、店舗におけるリモートでの接客や、コンタクトセンター業務に利用できるという。また、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することも可能で、客が持ち込んだ書類などを確認しながら会話するといった使い方もサポート。
さらに、NTT ComのコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現でき、オペレーターの稼働を削減できるという。また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した顧客満足度、オペレーターのコールデータなどを可視化してダッシュボードで管理できる。
価格は個別見積もり。両社では今後、クラウドサービスならではのメリットを活かして音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマホやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定としている。
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