︎これからの課題は、接客の最適化
村松氏は、求めていたWeb上での接客ができるようになり、使い方も直感的で学習コストも低く、KARTEの導入は間違いなかったと考えている。
KARTEは申し込んでから最短、数分で利用できる。サザビーリーグは外部ベンダーを挟んでいるので、作業工数が5営業日必要だった。それでも申し込みから導入までわずか1〜2週間でスタートできた。
セグメントはテンプレートの中から、どんな接客をしたいのかを選び、条件を設定していくと簡単に作成できる
満足度の高いKARTEだが、Web接客の肝である「接客の設計」、つまり“どのタイミングで誰にどんなメッセージを出していくのか”を最適化していくところに、村松氏は課題を感じている。やろうと思えば1人ずつに異なるメッセージを出し分けられるが、無駄にセグメントを増やしても意味はない。
「画像とテキストで出し分けてみたり、出す人と出さない人を半々で設定してみたりと、A/Bテストで試行錯誤を重ねながら、最適な接客を見つけようとしています」（村松氏）
セグメント別の出し分けはKARTEでも楽にするための仕組みを検討中だ。また、当初、KARTEはECサイトでの導入を想定していたため、ECサイト運営者向けの接客のテンプレートが用意されているが、今度はサービス提供サイト向けなどバリエーションを増やす予定だ。
村松氏は、利用を開始してから2カ月あまりで使いこなせているとはいえないとしながらも「ゆくゆくはリアル店舗での行動解析も含めたオムニチャネル化も進めていけたら」とビジョンを描いている。
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KARTEを導入した今も、サザビーリーグではアクセス解析を「流入経路の調査、広告の効果測定をするため」に使い続けている。KARTEは「サイト内でコンバージョンレートを上げていくため」のツールとして位置付けている。広告費や労力をかけて集めたお客さまを逃さないためにも、Web接客が今後のスタンダートとして確立される日も、そう遠くはないのかもしれない。
