最新トレンドを実践するEC事業者に取材し、どのように成果をあげているのかをレポートする「最新トレンドの成功者から学べ！ ECサイト研究レポート」。前回に続き、Web接客ツール「KARTE」をいち早く導入したサザビーリーグの事例をもとに、「KARTE」の活用法を紹介していく。KARTEを提供するプレイドCEOの倉橋健太氏とサザビーリーグ社長室事業推進部WEB戦略チームの村松健至氏に、お話いただいた。
受け身の接客から、攻めの接客へ
“KARTEの正式版がリリースされたのは、2015年3月12日。正式リリース前の半年間は、ベータ版として「URBAN RESEARCH ONLINE STORE」「漫画全巻ドットコム」など有名サイトを含む50サイト以上に限定で提供してきた。その間に解析したユニークユーザー数は累計4500万人。訪問者数は1億2000万件を超えた。ベータ版を利用したサイトは、新規会員獲得率は平均108%増、購入率で平均30%増の成果をあげた。
KARTEを利用している、あるサイトでは、“あなたはVIP会員ですよ”というメッセージを5秒間表示しただけで、コンバージョンが10〜20%も上がった。顔の見えないECサイトだからこそ、自分に向けられたメッセージを新鮮に感じ、大切にされている印象を受けるのかもしれない。
これまでのECサイトでは、写真の数を増やしたり、商品説明を丁寧に書いたりといった、サイト内のコンテンツを拡充させる施策しかやりようがなかった。言い換えれば、お客さまが勝手にサイト内を回遊して、偶然お客さまの心をつかむ商品を見つけてもらうのを待つだけだった。この現状に疑問を持ち、“サイト上で能動的にお客さまへアプローチできれば、もっと売上も良くなるはずだ”と考えるのは、リアル店舗での接客経験のある村松氏にとって自然な発想なのだ。
「スマートフォンのアプリでポップアップの広告が出てくるのを見て、あれをWebサイトにも入れられないかと考えました。広告だと敬遠されてしまうだけかもしれませんが、特定のお客様に向けたセールの情報やメッセージなら、喜ばれるんじゃないかと」（村松氏）
「広告だと敬遠されてしまうかもしれませんが、情報・メッセージなら喜ばれるはず」株式会社サザビーリーグ社長室事業推進部WEB戦略チーム村松健至氏
KARTEはまさしく、サザビーリーグの村松氏の要望に応えるサービスだったのだ。
サザビーリーグで表示されるWeb接客
サザビーリーグで表示されるWeb接客
サザビーリーグで表示されるWeb接客
サザビーリーグで表示されるWeb接客。KARTEはPC・スマホともにブラウザーからの利用だけだが、スマホのアプリ内で表示されたブラウザーからは利用できる
行動履歴一元管理で、おもてなしのピントを外さない
KARTEのWeb接客のコンセプトに共感したECサイト運営者は数多く、サービスの正式公開初日に申し込んだ企業は100社を超えた。これほどまでに注目されるのには、訳がある。単にセグメントしたお客さまに対し、狙ったタイミングでクーポンやメッセージを配信するだけでなく、お客さまの行動履歴を、人単位で集約できるところに大きな価値があったのだ。
KARTEを使えば、会員登録前・後、スマートフォン・PCに関わらず、1人のお客さまとして行動履歴をすべて集約できる。また、1回の訪問におけるサイト内の行動だけでなく、過去の行動履歴や購買履歴とも統合される。
1人のお客さまの行動履歴をすべて集約するKARTE
KARTEを提供する株式会社プレイドCEO倉橋健太氏
実は、誰がどのデバイスを使っているかを把握するのは、かなり重要なポイントなのだ。
「PCやスマートフォンなど複数のデバイスからアクセスしているお客さまのほうが、購買単価が高いという結果が出ています」（倉橋氏）。
つまり、KARTEを使うことでWebでの接客方法をリアル店舗と同じように改善したり、新しい手法を考えついたりできるわけだ。
