RightTouch、東北電力が推進するノンボイスチャネル強化施策を「QANT Web」を通じて支援

株式会社RightTouch
600万口以上の顧客基盤を持つ同社のカスタマーサポート領域のデジタルシフトを推進。Web上での自己解決促進を強化

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下「RightTouch」）が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が東北電力株式会社(本店：宮城県仙台市、代表取締役社長 社長執行役員：石山一弘、以下「東北電力」)のカスタマーセンター部門に導入されたことをお知らせします。

東北電力の「個人のお客さま」ページにQANT Webを導入し、お客さまの困りごとの把握・分析やWebサポート施策を通じて顧客体験向上と問い合わせの効率化を実現します。あわせて、ノンボイスチャネルの強化と応対効率化を目的に、コンタクトセンター向けWebチャット「KARTE Talk」も導入しました。



RightTouchが支援する東北電力のQANT Web導入背景
同社では低圧の電力契約において、600万口以上の顧客基盤を持ち、従来より、自己解決の促進に取り組んできました。しかし、自己解決可能な問い合わせに関しても、お客さまが適切な回答にたどり着けないケースが多く、電話での問い合わせが発生していました。

さらに、カスタマーサポート主導で改善施策を進めようとしても、Webサイトの編集権限が他部署にあることや編集作業を外部企業へ依頼するなど、改善までに時間を要する状況が続いていたことで、カスタマーサポートで重要な迅速なPDCAサイクルが回せていませんでした。

同社は、こうした課題を受け、Webサポートを通じてさらなる顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化を図るとともに、カスタマーセンター起点での迅速なPDCAサイクルを目的に、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入するに至りました。

お客さまの困りごとをカスタマーセンター起点で把握しWebサポート施策の実行までワンストップで実現
同社では、Web上のお客さまが抱える課題を把握する取り組みを開始しています。特に、QANT Webの「ページ軸レポート」機能を活用し、サイト全体をマクロに分析することで、改善すべき重要なページを特定しています。その分析結果を基に、Webサポート施策を展開し、問い合わせが多く発生する各接点へ取り組みを拡大しています。

具体的な取り組み
具体的なWebサポート施策として、以下が挙げられます。

◎繁忙期における「引越し」関連の問い合わせの効率化施策
課題：1～3月の引越しシーズンに契約開始や各種手続きに関する問い合わせが集中します。

施策：Webサイト上の問い合わせページにおいて、特にこの時期に多く寄せられる質問をあらかじめ掲載することで、お客さまが疑問を感じたタイミングで自己解決へとつながるよう、適切な情報提供と導線設計を行いました。

その結果、電話を中心とした問い合わせの抑制に一定の効果が見られ、自己解決率の向上にもつながる取り組みとなっています。

◎電気料金支払い・検針に関連する問い合わせの効率化と誘導
課題：電気料金の支払方法や検針に関する問い合わせは件数が多く、オペレーターへの負荷が高い領域となっていました。

施策：Webサイト上に自己解決を促す導線を整備し、「口座振替日」「検針日」「支払期日」といった定型的かつ状況依存性の高い問い合わせについては、電話ではなく、チャットサポートへ誘導する設計を採用。チャットはリアルタイム応対が可能であり、短時間で完結しやすいため、応対効率とお客さまの利便性の両立を図る取り組みとして位置付けられました。

その結果、Webチャネルを活用した問い合わせが拡大し、電話チャネルへの集中を緩和することができています。FAQやチャットなど適切なチャネル誘導により、自己解決率の向上と問い合わせ対応の生産性向上や、問い合わせ件数の抑制にも寄与しています。

▼施策動画