クラウドコンタクトセンターを展開するナイスジャパン（NICE）は、2024年8月2日、国内コンタクトセンターにおける「CX（カスタマーエクスペリエンス）調査」の結果を発表した。
同調査では、企業のコンタクトセンター業務における生成AIの活用状況に関して「すでに導入・運用している」企業は17.2％という結果だった。これに「導入を進めている企業」を含めると、49.2%の企業が生成AI活用に着手しており、さらに「計画中」の企業も28.8%と、コンタクトセンター領域における生成AI活用の浸透度が伺える。
すでに生成AIを活用中の企業によると、導入効果は「コスト削減」が最も高く、「正答率の向上」、「オペレーターの負荷軽減」が続いた。
コンタクトセンター業務の生成AI導入有無
消費者が利用している問い合わせチャネルに関しては、「ウェブサイトのQ&A閲覧」が92%と最も多く、「ウェブ問い合わせフォーム（79.6%）」、「電話/オペレーター（57.6%）」、「メール（52.8%）」、「店頭・実店舗（40.4%）」が続く。ウェブサイトのQ&A閲覧は、前年比10ポイント増と継続して利用が増えており、店舗に訪れる機会が増えていることから「店頭・実店舗」も前年比で5.2ポイント増加している。
消費者の利用チャネル
ウェブサイトのQ&Aは、消費者の利用が多い一方で、Q&Aを用意している企業は57.2%にとどまり、企業と消費者の意識の差がみられた。
消費者の利用チャネルと企業側が用意するチャネル
なお同調査は今年で4度目となる。企業のコンタクトセンター担当かつ顧客対応方針に関与する250名と、過去1年以内にFAQを閲覧もしくはコンタクトセンターを利用したことのある消費者250名に対して、2024年6月に実施された。
