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Webサイトとコールセンターの分断をなくし、問い合わせ体験を抜本から変革する新プロダクト「RightConnect by KARTE」β版を提供開始

PR TIMES

株式会社RightTouch
顧客の問い合わせ前行動データが電話応対にシームレスにつながり、Webサポートを拡張。生産性の高い次世代型コンタクトセンターを実現

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が、Webサイトとコールセンターシステムを連携し、電話での問い合わせ体験と問い合わせのオペレータ応対プロセスを抜本的に変革する「RightConnect by KARTE」のβ版提供を開始いたしました。




プロダクト開発の背景


カスタマーサポート分野は働き手不足が深刻化しており、業務生産性の向上、ひいては問い合わせの平均処理時間（AHT ※1）の効率化が急務となっている現状があります。対応長期化の主な要因は2つあり、1:顧客の用件把握の煩雑さ、2:顧客の課題内容とオペレータのミスマッチ起因でのエスカレーションによるものです。ここには、Webサイトと電話サポートにおける顧客のデータや体験が分断されているという構造的な問題が根底にあります。
※1 Average Handle Timeの略

このような背景からコールセンターの構造的課題を解くために、「 RightConnect by KARTE」は生まれました。なお、本プロダクトはコールセンターソリューションとの連携が不可欠であるため、β版の提供開始時から世界的に活用されているコンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」「Avaya」「Amazon Connect」との連携を完了しています。

Webサイトとコールセンターをシームレスに接続し、問い合わせ体験をアップデート


RightConnect by KARTEの概要について
Webサイトとコールセンターを顧客軸で連携することで、顧客一人ひとりが抱える問題の高速解決や適切なオペレータ・チャネルマッチングを実現します。
また、顧客の問い合わせ前データがオペレータに還元され、電話応対時の顧客用件をスムーズに把握できるようになるため、応対品質・応対時間を改善することができます。
良質な問い合わせ体験の創出が、オペレータの生産性・顧客満足度の双方を劇的に向上することにつながります。

RightConnect by KARTEが解決する課題
現状の電話応対における以下3つの課題をRightConnect by KARTEにより解決することで、AHT効率化、ひいてはコールセンター全体の生産性向上に寄与します。

１.電話上での顧客用件把握が難しく、時間がかかる
２.顧客の問い合わせ内容とオペレータのミスマッチが頻発し、エスカレーションが必要な対応が多く発生する
３.問い合わせに至る前段階のWebサイト上行動と電話応対において、顧客情報は分断された構造にある

RightConnect by KARTEの特徴


・問い合わせ前にあたるWebサイト上での顧客データ（行動/属性/お困りごと等）をリアルタイムに解析
・問い合わせ前でお困りごとを聴取し、適切なオペレータ・チャネルにつなぐことが可能
- 顧客のコンタクトリーズンをWebサイト上で事前に聴取
- お困りごとに合ったFAQを提示し、自己解決を促進
- 有人対応が必要、または上記では解決しない場合、お困りごとに即した問い合わせ先・オペレータへ接続
・電話を受けると、オペレータはRightConnectが取得した様々なデータを閲覧しながら瞬時に用件を把握して、スムーズな問い合わせ応対が可能

RightConnect by KARTEのデモ動画


RightConnect by KARTEを先行利用されている企業様からのコメント


株式会社SBI証券　カスタマーサクセス推進部長 河田 裕司氏
「RightConnect by KARTE」の活用により、お問い合わせいただくお客様のニーズを的確に把握し、既存のIVRシステムでは限界のあった「コールの振り分けの最適化」を図ることができると大いに期待しています。
カスタマーセンターの永遠のテーマである、通話時間の最適化、オペレータ離職防止、研修期間短縮による即戦力化など、お客様・センター・会社にとってまさに「三方よし」の実現に向け、夢が広がっています！
また、お客様や会社からの期待値が高まっていく中、この取り組みを通して生産性向上だけではなく、お客様が想像していなかったもう一言、もう一歩の投げかけなど、お客様の期待値を超える、経営貢献度の高いカスタマーセンター構築の一助になると確信しています。

RightTouch代表 長崎 大都のコメント


各社Webサイトにおけるサポートを強化されており、結果として「電話問い合わせをする前にWebサイトを閲覧する」顧客が大半を占めるようになってきています。しかし、これまでWebサイトと電話の間にある大きな溝が、コンタクトセンターの顧客体験や生産性向上の大きな障壁となっていました。今回発表した新プロダクト「RightConnect by KARTE」は、この問題の根源に立ち向かうものです。
顧客の課題を最適・最速に解決できるチャネル/オペレータへガイドし、問い合わせ前データをオペレータへ還元することが、センターの応対品質や生産性向上に大きく貢献すると確信しています。
β版のリリースを通じて、電話サポート業務の負を解き、良質な顧客体験が広がる、コンタクトセンター全体の進化につながる一歩となることを期待しています。

RightConnect by KARTEのセミナーを開催します


本発表に伴い、RightConnect by KARTEの初期ユーザーであるSBI証券様を招いて「次世代カスタマーサービス」をテーマに講演をいたします。こちらのセミナーにてプロダクトの開発背景や機能の詳細についてもご説明します。ぜひ、ご参加ください。

開催日時：2023年11月2日（木）14:00-15:15
タイトル：【SBI証券が目指す新たな問い合わせ体験】
Webとコールがシームレスに繋がる、次世代カスタマーサービスとは？

詳細、お申込みはこちら。
https://karte.io/seminar/live/20231102_sbi/

RightConnect by KARTE（β版）について


機能の詳細及び、導入に関するお問い合わせはこちらのURLからお願いします。
https://rightconnect.karte.io/


株式会社RightTouchについて


名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド