お客様との会話を自動議事録する「YOMEL for コールセンター」を提供開始
アーニーMLG株式会社
~ ご利用オペレーター数500名を突破！サービスローンチ記念キャンペーンを実施 ~
研究開発型のスタートアップとして日本語に特化した音声認識AI「Olaris（オラリス）」を運営するアーニーMLG株式会社（本社：福岡県福岡市、代表取締役：橋本 聡）は、お客様との会話を自動議事録しコールセンター業務の効率化を実現する「YOMEL for コールセンター（https://ai.yomel.co/）」を開発し、サービス提供を開始したことをお知らせいたします。
■「YOMEL for コールセンター」サービスサイト：https://ai.yomel.co/
「YOMEL for コールセンター」開発の背景
コールセンターやヘルプデスクが抱える大きな課題の一つが、オペレーターが電話応対後に行うコールメモ（議事録）の作成業務に多くの時間を取られてしまう問題です。この問題により、お客様と会話をする時間が短くなり、他のお客様を長時間お待たせしてしまう状況が発生しています。また、適切な顧客対応を高い水準で提供するための管理や教育のため、管理者の方々が連日の残業を強いられている状況が散見されています。最近では、AIによって音声を認識し、電話オペレーターの業務を代行する電話自動応答システムなどのボイスボットも登場していますが、ボイスボットが適切に処理できる対応範囲はまだごく一部であるため、オペレーターや管理者の業務をいかに効率化するかが重要になっています。
そのような状況下で、研究開発型のスタートアップとして音声領域のAI研究を続けてきた弊社は、高い精度を誇る音声認識AIおよび文章要約AIの開発に成功し、これらの技術を駆使して上記のような社会課題を解決できると確信し、プロダクト開発をスタートしました。その後、コールセンターの現場ヒアリングを繰り返し、それをプロダクトに反映させるというサイクルを１年間ほど続け、今回正式に「YOMEL for コールセンター」のサービスを開始することとなりました。
「YOMEL for コールセンター」サービス概要
「YOMEL for コールセンター」は、コールセンターの業務改善に特化したAIアプリケーションで、コールセンター事業を行われている事業者様や、自社内にカスタマーサポートなどのヘルプデスク部署を持つ事業者様のためのサービスとなります。
サービス導入効果として、オペレーターによるお客様との電話の平均後処理時間（ACW）が30%～50%削減され、管理職であるスーパーバイザー（SV）の応対内容管理業務が40%～60%削減されます。また、新人教育の期間も短縮され、リアルタイムアシスト機能により一次解決率、受注率等が改善されます。加えて、オペレーターはメモ取り、聞き逃し等のプレッシャーから来るストレスの軽減に繋がり、経営層にとっても、顧客やユーザーからの声を収集・分析し、自社の商品開発やサービスの改善に活かす分析（VOC分析）を行うことができます。
結果として「YOMEL forコールセンター」を導入することで、コールセンター業務に携わる方々の働き方の改革や経営改善にも繋がると考えています。
■1分間の動画で理解する「YOMEL for コールセンター」
YouTube：https://youtu.be/84_FfbUg1t4
2021年8月のβ版ローンチ後から今回の本リリースに至るまで、ご利用オペレーター数が500名を突破し、既に多くの企業様に「YOMEL for コールセンター」をご利用開始頂いております。その中で、下記のようなお声をいただいております。
●「新人オペレーターが入社してから、1日の受電件数が20件程度になるまで教育をしているのですが、これが約半年間かかっていました。YOMELを導入するとACWにかかる時間が半分になるので、3か月程度で達成できるようになりました。」
●「これまでは、5分以上の通話になった場合に管理者がその通話を聞きに行くというルールを設けていましたが、それだと一名のオペレーターにしか対応できないため、２～３名同時に長い通話になってしまった時にはフォローがしきれないという課題がありました。しかし、YOMELのリアルタイムチェッカーを用いることで、多くのオペレーターの通話を同時にフォローすることができるようになりました。」
●「今までは、お客様のネガティブ反応をチェックするためにひたすら録音を聞いていました。今はYOMELでネガティブキーワードを検索したり、テキストでお客様がネガティブな反応している部分のアタリをつけてから該当箇所のみを聞きに行くことができるようになったので、ネガティブチェックの工数が大幅に下がりました。」
●「録音を文字化するというシステムは何社か話を聞いてみたのですが、弊社は規模感的にそこまで大きくないため、お見積頂いた費用やシステム導入計画を見たときにハードルの高さを感じていました。YOMELは既存の業務システムとの連携開発なども必要がないため、費用面でも導入の手軽さの面でも良かったです。」
サービスローンチ記念キャンペーン実施
今回、「YOMEL for コールセンター」のサービスローンチを記念して、お得なキャンペーンを実施します。詳細は下記をご確認ください。
■「YOMEL for コールセンター」サービスサイト：https://ai.yomel.co/
アーニーMLG株式会社 代表取締役 橋本聡 コメント
研究開発においては、長い年月と工数をかけて行った研究も多くの場合、日の目を見ることなく消えていきます。しかし、その過程を延々と繰り返していると、ごく稀に「人々の生活を変える境界線」を超える瞬間があります。私たちは、AIの研究開発を通じてこの日本社会に新たな道具を送り込み、人々の働き方に創造性と効率性をもたらしたいと考えています。AIは決して人間の頭脳に取って代われるものではありませんが、人間の手足となることはできます。人々の生活がより創造的で充実感のあるものに代わることを目指し、これからも研究開発とプロダクトのアップデートを続けて参ります。
また、アーニーMLGは「YOMEL」にも利用されている音声認識及び自然言語処理技術領域における継続的な技術力強化を目指し、各種アルゴリズムの研究開発に取り組む株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也）と資本業務提携契約を締結致しました。PKSHA社およびアーニーMLGのそれぞれが強みを持つAI技術を組み合わせることによって、YOMEL for コンタクトセンターのサービスの提供価値を高めて参ります。
会社概要
会社名 ：アーニーMLG株式会社
所在地 ：福岡県福岡市博多区博多駅東1-12-6 花村ビル7F-8F
代表者 ：代表取締役 橋本 聡
設立 ：令和元年10月23日
事業内容：AI SaaSの開発および運営
会社HP：https://ernie.co.jp/
サービス：
- パーソナライズド音声認識AI「Olaris（オラリス）」：https://olaris.jp/
- コールセンター業務改善AI「YOMEL（ヨメル）」：https://ai.yomel.co/