クリエイティブサーベイ、カスタマーエクスペリエンスの継続的改善を実現する「CREATIVE SURVEY for Salesforce」を発表
クリエイティブサーベイ株式会社
～ Salesforceと連携する法人向けソリューション ～
クリエイティブサーベイ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：菊地孝行）は、2019年11月14日、「Salesforce」と連携した法人向けダイレクトヒアリングツール「CREATIVE SURVEY for Salesforce」をリリースしたことを発表します。本ソリューションは、企業の営業及びカスタマーサクセス活動の質を改善し、カスタマーエクスペリエンス（以下、CX）の継続的改善に貢献します。
■次世代アンケートツール「CREATIVE SURVEY」とは
「CREATIVE SURVEY」は、次世代アンケートツールであり、デバイスの変化などに応じた先進性、使いやすく自由度の高いデザイン、法人利用にも対応できるセキュリティなど、今までのアンケートツールが抱える問題点を払拭し、企業やブランドと顧客を繋ぐコミュニケーションツールになることを目指しています。
2015年より提供を開始した、法人向けソリューション「CREATIVE SURVEY for ENTERPRISE」は、これまで企業が収集・保有してきた顧客の「定量データ」に対し、かつては埋もれていた顧客の「生の声」という「定性データ」を加えることで、CXに対する深い理解を提供しています。主に、購買意向・顧客満足度・キャンペーンの効果測定といった調査に用いられています。
■CREATIVE SURVEY for Salesforce開発背景と概要
2019年4月、当社はSansan株式会社より2億円の資金調達を行いました。これにより、従来のアンケートツールの継続的な機能進化に加え、法人向けソリューションへ本格的に注力していくべく、Sansan社と積極的な連携を行い、企業の営業・カスタマーサクセスのプロセスを大幅に改善させる機能の拡充を図ってきました。
企業が行う営業・カスタマーサクセス活動においては様々な課題がありますが、その根本的な原因は顧客との「コミュニケーション不全」だと考えています。顧客と接触する機会は限られるため、常に情報は不足しがちで、そもそも「顧客の本音」を把握する事自体が困難です。これらを理由として、見当違いの商談で顧客の時間を無駄にしてしまったり、失注してしまっても正しい「要因分析」ができずに失注を繰り返してしまったり、普段お会いしている現場担当者とは継続意思を確認していたのにも関わらず、決定権のある役職者が逆の意見だと把握できていなかったことで突然の解約をされてしまうようなことが起こってしまいます。
今回リリースする「CREATIVE SURVEY for Salesforce」は、広く導入されているCRM（顧客関連情報管理システム）であるSalesforceと連携することにより、「CREATIVE SURVEY」で作成したヒアリングシートを、Salesforce画面上から必要なタイミングで顧客に配信できます。顧客が任意のタイミングで回答した内容をリアルタイムに回収し、Salesforceの他の活動情報と合わせて一元管理することで、より良い活動に向けた継続的な改善を行うことができます。
具体的には、インサイドセールスによるアポイント獲得後、訪問までに提案の参考となる情報を収集したり、企業から直接正式なヒアリングシートによって失注要因をヒアリングしたり、日常的には会えない役員への定期的な継続意思・課題認識の確認を行います。企業の営業・カスタマーサクセス担当者は、工数をかけずに個別にコミュニケーションが行うことが可能になり、顧客側の担当者は任意のタイミングで、営業担当者と直接対峙することなく回答ができます。
本製品は、企業と顧客をダイレクトにつなぎ、顧客から日常的に直接得られる「生の声」によって「コミュニケーション不全」を解決します。これにより、CXを継続的に改善する活動であるCXM（Customer Experience Management = 顧客体験管理）を実現し、最適な営業・カスタマーサクセス活動の追求に寄与いたします。
■CREATIVE SURVEY for Salesforceの運用イメージ
1、CREATIVE SURVEYでヒアリングシートを作成
2、作成したヒアリングシートをSalesforceにセット
3、お客様にSalesforceからヒアリングシートを配信
4、お客様はPCやスマホで回答
5、お客様の回答内容はSalesforceに即時反映
6、SalesforceのDashboardやchatterを使って次のアクションへ
※お客様とは、取引先・取引先責任者・リード・商談に登録されているお客様を指します
■CREATIVE SURVEY for Salesforce導入のメリット
顧客の状況・担当者の本音を、ヒアリングシートを通してリアルタイムに把握し、Salesforceと連携し管理することで、下記のことが可能になります。
・各顧客への適切な営業・カスタマーサクセス担当のアサイン
・上記の実現による「商談率・受注率Up」「値引率Down」「解約率Down」
・正しい情報を把握することによる提案期間の短縮と工数の削減
・SFA/CRM運用の効率化と顧客に関する情報・履歴の一元化
・失注や解約・値引き理由の本音を把握することによる、適切な商品・サービス開発や価格設定
■コメント
株式会社セールスフォース・ドットコム 執行役員 アライアンス本部AppExchangeアライアンス部長 北原祐司氏は次のように述べています。
「CREATIVE SURVEY for Salesforceのリリースを歓迎いたします。「アンケートはもっとよりよいコミュニケーションツールになる」というモットーを掲げる同社のアプリと、Salesforceがワークフローで組み込まれることで、お客様の「本音」と商談データがSalesforce上で一元管理できるようになります。多くの日本企業様がさらにお客様へのおもてなしレベル向上をもたらせるよう期待いたします。」
Sansan株式会社 新規事業開発室 室長 林 佑樹 氏は次のように述べています。
「CREATIVE SURVEY for Salesforceのリリースにより、営業活動における顧客体験がより良いものに前進することを期待しております。
お客様のニーズや本音は企業活動において非常に大切な情報である一方、属人的な営業プロセスではそれが拾い切れず顧客価値の低下につながっています。そういった声を優れた体験で収集し可視化できるクリエイティブサーベイの新サービスは非常に革新的なツールです。Sansanはクリエイティブサーベイのパートナーとして、より良い顧客体験の提供を支援していきます。」
■本ソリューションの今後
本ソリューションは、本日14日より提供を開始します。Salesforce利用企業を中心に、1年で100社の導入を目指します。
今後もクリエイティブサーベイは、アンケートをよりよいコミュニケーションツールにし、それを通じて企業やブランドと顧客がより良い関係を未来に向けて築くことができるよう、プロダクトを進化させてまいります。
（以上）
■CREATIVE SURVEYについて
クリエイティブサーベイは、デジタルデザイン会社であるフォーデジットの事業としてスタートし、分社化。デザインリサーチツールとして多くの調査・学術論文に使用されてきた実績とノウハウを持つツールで、先進の技術・秀逸なデザイン・高いユーザビリティ・深い顧客ニーズの理解などが評価され、継続的に成長を続けてきました。
その法人向けである「CREATIVE SURVEY for ENTERPRISE」は、高いカスタマイズ性能とセキュリティ対応、専任のカスタマーサポートなど、企業に必要な要件を満たした次世代アンケートシステムとして、顧客満足度・NPS(R)・WebPushアンケート・キャンペーンの効果測定・従業員満足度・e-Learningなど、様々な形で「個々人の思いを正しく捉えたい」と願う企業に利用されています。
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
■クリエイティブサーベイ株式会社 会社概要
設立：2014年7月
URL：https://jp.creativesurvey.com
所在地：107-0062 東京都港区南青山2-2-8 DFビルディング9階
資本金：1億円
事業内容：「CREATIVE SURVEY」「CREATIVE SURVEY for ENTERPRISE」「CREATIVE SURVEY for Salesforce」の提供・運用・開発
■サービスに関するお問い合わせ先
クリエイティブサーベイ株式会社 Sales & Marketing Div.
Mail: cssm@creativesurvey.com Tel: 03-5770-8715
資料請求・お問い合わせフォーム
https://cssm.svy.ooo/ng/answers/77c048b20c9e1bfe47b58caf9a783d/
■報道関係のお問い合わせ先
クリエイティブサーベイ株式会社 広報 宛Mail: pr@creativesurvey.com Tel: 03-5770-8715