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モバイルでのコールフローの可視化やSNS対応も強化

ビデオ対応を強化!アバイア、コンタクトセンターに新機能

2012年08月02日 06時00分更新

文● 大谷イビサ/TECH.ASCII.jp

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日本アバイアは、ビデオを用いた問い合わせを可能にするコンタクトセンターソリューション「Avaya One Touch Video」を発表した。また合わせてスマートフォン向けのカスタマーサービスやSNSへの対応を強化した。

オペレーターとビデオで直接やりとり

 今回発表されたのは3製品で、同社が1年に1度行なうコンタクトセンター関連製品のアップデートとなる。前後の文脈を理解したよりリッチな「コンテキストセンター」を実現する同社のプラットフォーム「Avaya Aura」上で動作する製品となる。

 Avaya One Touch Videoは、コンタクトセンターのオペレーターとビデオを用いてコミュニケーションをとれるというWebブラウザベースのソリューション。ユーザーは事前登録やソフトのダウンロードなしに、Webサイトやメールのリンクからビデオによるコミュニケーションを行なえる。ビデオを用いることで、オペレーターと顧客が今までに比べて円滑にやりとりでき、製品使用方法の説明や遠隔サポート、営業支援をより効率的に行なえる。また、ビデオだけではなく、チャットや音声、資料共有などのツールも利用できるという。

Avaya One Touch Videoではビデオのほか、資料の共有もできる

 「Avaya Customer Connections Mobile」は、スマートフォン上でIVR(自動音声応答装置)のコールフローを可視化し、ユーザーがセルフサービスで情報を得られるようにするカスタマーサービスアプリケーション。WebのGUIメニューから顧客の情報を事前に収集することで、「お客様がコールする前に、エージェントが状況を的確に把握できる。ファーストコンタクトでの解決率が向上する」(日本アバイア ソリューションマーケティング UCソリューション マネージャー 山本契氏)という。オペレーターと話をする場合は、必要に応じてコールバックするといった選択が可能。また、スマートフォンから得られる所在地情報やプロフィールなど、オペレータがより適切に対応できるとのこと。

 さらにSNS上の声をモニタリングし、顧客対応に振り分ける「Avaya Social Media Manager」においては、従来からのTwitter、Facebookに加え、新たにYouTube、Googleアラート、RSSフィードなどに対応した。

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