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訪問や電話の場面で見る、ネット企業が不得意とするもの

2006年12月27日 09時00分更新

とこ みゆき/サポタント株式会社

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 こんにちは。サポタントのトコです。

 最近、年末年始の挨拶や、打合せなどで沢山の会社を訪問する機会が増えました。

 そんな中、インターネットやメールを主のコミュニケーションツールにしている会社にある傾向があることが見えてきました。10年前なら「当然」と思われていたことが出来ない社員が増えているようなのです。

 実はサポタントでもできていなくて「ドキっ」とすることもありました。みなさんの会社でもできているか、念のため確認してくださいね。

あなたの会社は以下に即答できる体制になっていますか?

 では、早速チェックしてみましょう。
 あなたの社員は以下に即答できるでしょうか?記憶していなくても即答できれば結構です。

(1)会社の電話番号(複数拠点の場合は全部)

(2)自分がいる事務所の住所

(3)最寄り駅から会社までにお越しいただく方法

 業務上、電話番号や住所を口頭や即答でお客様にお知らせする機会も減っているため、URLやメールアドレスはすぐにわかっても会社の電話番号や住所を即答できない人が増えているようです。

 複数の拠点で業務をしている会社では自分が働く事務所の外線番号までは名刺からわかったとしても、内線やチャットを使っているために他の拠点の外線番号や住所が全くわからないという状況もあるのです。

*実際に、電話で2-3分(電話だと長く感じますね。)待たされた後、「折り返し調べて連絡します!」という回答をいただいたことがありました。

 最低でも自分の事務所の住所と電話番号、FAX番号は暗記して言えること、他の拠点の連絡先は一覧表にして事務所に貼るか、リストを個人に配布するなどすぐに回答できる体制にしておきたいですね。

来客。その時?

 会社を訪問したとき、「いらっしゃいませ。」と社員の皆さんが一斉に挨拶していただけると本当に気持ちのよいものです。

 またそうした会社は帰るときにも皆さんから「どうも有難うございました。」と再度お声がけいただくことが殆どです。

 ちょっとしたことなのですが、全員がこうした対応が出来る会社はやはり接客の基本などをきちんと教育されているしっかりとした会社だという印象を強く受けます。

 あなたの会社ではいかがでしょう?

 みんな挨拶が出来ないことなないのですが、習慣化されていない、意識できていないだけで会社全体の印象が大きく変わるのは非常にもったいないですね。

電話の対応、出来ていますか?

 メールでのコミュニケーションが多くなったとはいえ、電話でのコミュニケーションがなくなるわけではありません。それにも関わらず、電話の対応力が下がってきている会社も増えてきているように思います。

具体的には

(1)伝言が伝わらない(連絡先、名前の聞き取りが間違っていることも含む)

 伝言を承るときは「復唱いたします」と再度確認し、メモを書いて机に置くことが基本ですが、こうした単純なステップのどこかを省略しようとするとこうした事故がおこります。

(2)対応の声のトーンが不親切  電話は会社の代表としてとるわけですから、なるべく明るい声で気持ちよく対応いただきたいものですね。サポタントでは「笑顔の声」と呼んでいます。

(3)お客様に対して折り返し連絡するシステムになっていない。
 お客様が「再度連絡いたします。」とおっしゃったときに「では、お願いいたします。」とあっさり言っていませんか? 「外出先なので……。」というご事情がある場合を除いてはこちらからご連絡することが基本です。

 こうしたことは一部の社員が出来ればいいのではなく、「全員」が同じように出来ることが大切です。

 電話対応が苦手という社員がいれば、上記をロールプレイで練習させたり、積極的に電話に出る当番に任命すると会社としての電話力が高まります。

今日からはじめられる「To do」

 今日は、あたかも新人さんへの教育メニューのような内容でした。

 ただ今回、中堅社員でも実際に上記が出来なくなっている人が多くなっているため、書かせていただきました。皆さんの会社でも年の最後に少しチェックしてみてください。

それでは今日のおさらいです。

(1)リストを配布したり、練習して会社の電話番号、住所などを即答できる体制をつくりましょう。

(2)お客様来訪時には、みんなで気持ちよく挨拶することを意識しましょう。

(3)電話対応時の基本を再度会社全員で見直しましょう。 

以上です。

今日も最後までお読みいただきどうも有難うございました。
今回が今年最後のコラムです。

来年度もよろしくお願いいたします。
ステキな新年をお迎えください♪

著者プロフィール

名前 とこ みゆき happy[アットマーク]supotant.com
※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。
会社 サポタント株式会社
サイト http://www.supotant.com/

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