トヨタ自動車が、顧客に対する情報提供として1998年4月にスタートさせたGazoo(ガズー)は、新車情報や中古車情報、見積り、カタログ請求、商談予約などの情報サービスに、ディーラーに設置した専用端末や、カー用品ショップや書店などの設置された端末、コンビニ端末のほか、インターネットを経由してアクセスできるものだ。
Gazooは、無料の会員向けサービスで、現在では20万人の会員を擁し、毎日500人の新規会員登録があるという。Gazooへのアクセスは月に60万ログイン、1000万ページビューに上る。
トヨタ自動車が、こうしたサービスを開始した背景の1つには、車両仕様の多様化や高い頻度のモデルチェンジとマイナーチェンジという現状がある。車種だけでもおよそ110車種、さらにさまざまなグレードや、メーカーオプション、ディラーオプション、色の組合せは、天文学的数字ともいえる選択肢を顧客に提示する。さらに、4日に1モデルともいえるペースのモデルチェンジやマイナーチェンジは、従来のメディアでは、新鮮な情報を提供していくことを困難にしている。また、「車販売におけるお客様の意識というのは、どんどん変化しており、自分で商品を選択し、自分で納得して買いたいという方が増えている」(友山氏)。という状況のなかで、従来からある訪問販売などへの嫌悪感を持つ顧客も増えているというのも、こうした情報提供手段の提供の契機となったという。
また、その効果も高く、Gazooを通してカタログ請求をしたユーザーの約10％以上が6カ月以内に成約しており、Gazooを通じた商談予約をした顧客の場合はさらに多くの成約率を持つという。とはいえ、まだまだ、従来の販売形態との比較では少なく、全体の1％に満たないのも事実である。Gazooではダイレクト販売を目指すのではないといい、「全国5500の拠点とサービス工場を投資してきたことが、ほかのメーカと違う点。それを活かすことが重要」とGazooセンター長の友山氏は強調する。
