AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.07」リリース　AI精度向上やシートマップ機能強化などで運用の可視化・効率化を支援

　ロジカル・アーツ株式会社は4月1日に、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.07」をリリースした。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こしや通話要約、会話議事録生成など生成AIを活用した機能を提供するという。

　今回のVer1.07では、最新のLLM（大規模言語モデル）への対応、組織体制に合わせたシートマップの強化、業務ごとに適確な指示を出せるマルチプロンプト対応などの機能を搭載し、オペレーターのさらなる業務負担軽減を図るとのこと。

Ver1.07でアップデートされた機能

　LLMについては、OpenAIの「ChatGPT-5.4」「ChatGPT-5.4-mini」「ChatGPT-5.4-nano」や、Anthropicの「Claude 4.5 Haiku」「Claude 4.6 Sonnet」「Claude 4.6 Opus」、MicrosoftのAzure OpenAIの各モデルに新たに対応。モデルの推論レベルを「軽量」「バランス」「精密」から選択可能で、適応思考モードにも対応することで、推論時間とモデルの精度を最適化できるとしている。

　モデルの性能アップに伴い、会話議事録生成やAI自動入力、カテゴリタグ付与などAI機能の精度が向上。これにより通話後の後処理（ACW：アフターコールワーク）の負担を軽減するという。

　AIの活用にあたっては、あらかじめ用意した複数のプロンプトから、業務に合わせて指示するプロンプトを選択可能。AI校正、AI要約、会話議事録生成などで個別のプロンプトを利用でき、オペレーターが複数の業務を兼任する場合でも適したAI活用が可能だとしている。

　また、オペレーターの稼働状況を把握できるシートマップに、エージェントや管理者を「部門」「課」「チーム」などの階層でグループ化して管理できる機能を追加。オペレーターごとに1日の発着信数を表示するほか、通話やACWなどのステータス時間があらかじめ設定した時間を超えた場合にアラートを表示するなど、コールセンターの稼働状況の可視化と効率化を支援するという。