auフィナンシャルサービス、CX（顧客体験）経営を推進し、CX経営の実現に向けたDX変革の基盤を構築するため、「QANT」シリーズを導入

株式会社RightTouch
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、auフィナンシャルサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：長野 敦史、以下、au フィナンシャルサービス）において、「QANT（クアント）」シリーズの「QANT Web」「QANT VoC」が全面導入されたことをお知らせします。

本取り組みでは、auフィナンシャルサービスが推進するCX（顧客体験）経営を支えるDX変革の基盤構築として「QANT」シリーズを導入・活用します。





■「QANT VoC」導入の背景 ― お客さまの声を正確に捉え、改善の打ち手をより具体化する
auフィナンシャルサービスでは、“すべての顧客接点でお客さまの期待を超える『au PAYカードの体験』を提供すること”を目的に、全社横断で推進するCX推進会議を開催し、CX向上を重視した経営を行ってきました。

より顧客接点を重視し、本質的かつ具体的な顧客体験の改善を推し進めることを目標に掲げ、2025年度からCX推進会議を再定義し推進しています。しかし、従来のアンケート調査では平仄的な分析・改善活動に留まり改善の打ち手の深堀りに限界を感じていました。

そこでお客さまの声を定量的・定性的に捉え、より本質的かつ具体的な顧客体験の改善に活かせるツールはないかと検討を進め、「QANT VoC」の導入に至りました。
■「QANT VoC」の活用
auフィナンシャルサービスのCX推進会議では、NPSを指標とし、お客さまのNPSが向上する要素を支払いのしやすさなどを含めた8つのドライビングファクターに分類して改善活動の検討を実施しています。

今までは入電数の多いお困りごとから、Webやアプリ改善箇所の特定まではできていましたが、「QANT VoC」の導入により、AIによるVoC（顧客の声）分類・要約が高い精度で実現でき、お困りごとの抽出と、それに合わせたUIをどう改善するべきか等、業務改善レベルで打ち手を検討・実行できる点で深堀りができるようになりました。
■「QANT Web」導入の背景ーノンボイス領域の自己解決力を高め、CXと運営効率を両立させる
auフィナンシャルサービスは、au経済圏を牽引する中心的な事業を展開し、飛躍的な成長を続け2024年度には発行開始から約10年で1,000万会員を突破し、au PAYカード会員数を着実に伸長させています。そのため、入電数も右肩あがりに増加傾向になっています。

一方で、コールセンターの問い合わせが増加すると、複雑な内容やコミュニケーターに相談しながら解決する応対については、十分な時間を割くことが難しくなります。

また、独自のNPS調査では、問題解決に満足している方のうち、コールセンターでの解決より、Web上での解決の方が、NPSスコアが高い事もわかっており、CX向上のためのDX化推進の重要性を感じていました。

DX化検討の中で、まずはお客さまの自己解決行動を正しく把握する必要がありました。 実際、お客さまは問い合わせ前に、FAQを閲覧して自己解決を図っていましたが、お客さまの本質的な困りごとを十分に捉えられておらず、FAQの改善は限定的にとどまっていました。

「QANT VoC」活用することで、お客さまの声を定量・定性的に把握できるようになり、AIが既存のFAQの改善案を自動で提示してくれるようになります。「QANT Web」上で管理するFAQを月数十件単位を半自動で改善できるようになり、工数削減とお客さまの課題に合わせたFAQ作成がスピーディに対応できるようになりました。
■「QANT Web」の活用
auフィナンシャルサービスは、グループ会社とのサービス連携が強いため、コールセンターにはクレジットカード以外のお問い合わせが多く寄せられていました。

「QANT Web」導入後、初手施策としてこれらの問い合わせを適切な窓口に誘導したり、身に覚えのない取引に関するコンテンツをWebサイト上に埋め込む形式で作成することにより、当社内検証に基づく参考値ではノンボイス領域の入電数を約5割削減しています。

また、すべての電話番号表示をQANT Web化による経路の可視化・セントラル化することで、どのチャネルからお客さまが入電したか判別できるようになり、ノンボイスからボイスの入電比率の定量化、および課題解決先の特定により改善実行から検証まで行うPDCAサイクルが構築されました。


▼ Web上にコンテンツを埋め込み、顧客の状況に応じて適切なサポート窓口へつなぐ施策（動画）