JTBがWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

株式会社RightTouch
Web行動データを活用したFAQ改善と先回りサポートで、自己解決率10％を実現

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が株式会社JTB（本社：東京都品川区、代表取締役 社長執行役員：山北 栄二郎、以下「JTB」）に導入されました。
顧客のWebサイト上での行動を可視化し、コールセンター対応だけでは把握しきれなかったサイレントカスタマーの困りごとやつまずきを把握できるようになりました。またWeb行動データを用いたFAQ改善と先回りサポート施策により、月間約6,000件の問い合わせのうち約10％が自己解決に至る成果が出ています。

JTBのRightSupport by KARTE導入背景

旅行代理店業界では、対面とオンラインといった複数のチャネル対応に加え、旅行商品の種類の多さや、フライトの遅延・天候不良などによるトラブル対応など、問い合わせ内容が多岐にわたり複雑化しています。さらに、長期休暇前の繁忙期には問い合わせが集中するなどの課題が発生しています。これらの課題に対し、顧客へ迅速かつ的確に困りごとを解決する体制の整備が求められています。

JTBでは、これらの課題に対応するため、 FAQの充実だけでは顧客に情報が十分に届かない、 複数部門にまたがるナレッジの継承が困難などの根本的な問題の解決に取り組んでいます

これまでJTBでは、問い合わせ内容をもとにサポート体制やWebサイトの改善に取り組んできましたが、FAQサイトに記載済みのお問い合わせであっても自己解決に至らないケースが多く見られました。そのため、FAQがどの程度顧客の自己解決に貢献しているのか、定量的に把握し改善を進め、迅速かつ的確に顧客の困りごとを解決する体制整備が求められていました。

こうした背景を踏まえ、顧客の問い合わせ前のつまずきポイントの特定、予約や問い合わせのプロセス、FAQへのアクセス状況など、Web上の顧客行動の可視化し、より最適なサポート体制の構築を目指し、RightSupportの導入に至りました。

RightSupportでは、ノーコードで柔軟にFAQサイトを構築・改善でき、顧客の課題発生時には即座に最適なFAQを自動提示し該当ページへ誘導することができるなど、顧客の無理のない自己解決を多角的に支援することが可能です。さらに、顧客接点ごとに点在していたデータをカスタマーサポート領域でハブ化し、一元化できることも導入の決め手となっています。

課題発生時の最適なタイミングで必要なFAQを届けることで自己解決率10％を実現

JTBでは、これまでのRightSupport活用により、定量的な成果だけでなく、カスタマーサポート部門主導での自己解決促進や他部署との連携強化にもつながっています。

1.最適なタイミングで情報提供し、自己解決率10％を実現
旅行予約後の顧客の問い合わせ導線上で、関連するFAQや最適なサポートページを提示するWebサポート施策を実施。自ら欲しい情報を探さずとも、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、月間約6,000件の問い合わせのうち、10%の自己解決を実現しました。




2.高速かつ継続的なFAQ改善体制の構築
FAQの作成・改善をノーコードで対応できるようになったことで、顧客の声（問い合わせ）やWeb行動の課題分析を踏まえて、カスタマーサポート現場の担当者でもすぐに反映できるため、スピーディかつ継続的にFAQを改善できる運用体制が構築できました。