2025年は「AIプラットフォーム」と「次世代CRM」に注力

ServiceNowが目指す、数百の業務エージェントを“人とAI”が監督する世界

ミドル・バックオフィスまでつなぐ次世代CRMの価値

　鈴木氏が挙げた、日本市場のもうひとつの重点領域は、「“次世代CRM” ～お客様体験の革新」だ。

　従来のCRMは、顧客接点のデジタル化や顧客情報の一元化によって、フロント領域の営業や応対業務を効率化するものであるが、広範な関係者と連携しながらリクエストに対応するには改善の余地があった。一方、ServiceNowが提唱する次世代CRMは、ミドル・バックオフィスの部門も含めたエンドツーエンドのプロセスの管理・実行が可能な基盤であり、顧客対応のスピードと品質を向上できるという。

　ServiceNowは、2016年にCRMの市場に参入。今ではカスタマーサービスからフィールドサービス管理、コンタクトセンター、リードや受注管理、CPQまで領域を広げ、ガートナーの「CRM Customer Engagement Center」のマジック・クアドラントにて、リーダーの評価を受けるまで成長した。

　その特徴は、次世代CRMとして、セールスからフロントオフィス、ミドル・バックオフィスまでを、単一プラットフォームでつなぐことだ。今後は、データやワークフローと緊密に連携したAIエージェントが各業務をサポートするよう進化していく。なお、Yokohamaリリースでは、顧客が自ら問題を解決したり、情報を検索したりできるようにする「セルフサービスポータル」機能が追加された。

ServiceNowのCRMプラットフォーム

　最後に鈴木氏は、日本市場におけるServiceNowの提供価値について、「過去に世界経済をリードしてきた日本企業や労働者の強みはなくなった訳ではなく、その強みが発揮しにくくなっている。生産性の足かせになっているボトルネックを解消すべく、われわれのようなプラットフォームが、経営基盤の強化を成し遂げて、従業員の能力を最大限発揮させ、それに伴う顧客体験を向上させなければいけない」と締めくくった。

■関連サイト

• ニュースリリース（AIエージェントの拡充）
• ニュースリリース（AI Agents Studio、セルフサービスポータル）