大樹生命がWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

株式会社RightTouch
マイページへのログイン再発行手続き後にログイン完了まで到達するお客様が約10%増加

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、大樹生命保険株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：吉村 俊哉、以下 大樹生命保険）のお客さまサービス統括部に導入されました。



RightSupport by KARTEの導入背景と活用の詳細について、大樹生命保険株式会社 お客さまサービス統括部 副部長 松村 貴博氏へのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_taijyuseimei/

大樹生命のRightSupport by KARTE 導入背景
同社は、お客様の利便性向上を目指し、Web上の「マイページ」で利用できる保険の手続きの種類を拡充するため新たなマイページのシステム開発を実施しました。しかし、当初想定していたマイページへの登録者数や保険手続き件数が伸び悩んでいる状況でした。Webサイトにくるお客様のお困りごとへの推測や仮説はあったものの、実際にお客様がどの画面で離脱しているのかなど、ユーザー行動を把握する手段がなく、効果的な改善策を講じることができませんでした。

お客様のお役に立てるWebサイトにしていくためには、同社で継続的にWebサイト改善ができる環境とお客様の行動を可視化するためのデータ分析ができる環境を構築する必要があり、RightSupportの導入に至りました。

RightSupportの導入により、自分たちでお客様の行動を定量／定性で分析でき、改善インパクトのあるつまずきを簡単に把握できる上、Webサポート施策まで一気通貫で行えるようになりました。
マイページへのログイン再発行手続き後にログイン完了まで到達するお客様が約10%増加
▼施策1
マイページにアクセスするお客様のお困りごとを解消するため、関連する情報をサポートアクション機能を通じて表示する施策を実施しています。



パスワードの再発行手続きの際に、発行に必要な情報をお客様に先回りしてお伝えしたところ、再発行手続き後のログイン完了率が施策配信前後で約10%増加しました。
※ 効果比較の検証期間は、施策配信前の2024/10/1-10/31と施策配信後：2024/11/1-11/30）の実績を比較